A importância da Satisfação do Cliente - Junior Vidotti

Se há um único fator que diga se uma empresa é sólida e duradoura, esse fator é a satisfação do cliente.

Fred Reichheld, autor do livro “A Pergunta Definitiva”, demonstra em seu livro que foram realizadas pesquisas com empresas de diversas áreas e que a satisfação do cliente é o principal indicador que uma empresa é sustentável a longo prazo.

Quando o cliente está satisfeito a empresa cresce, como resultado do bom trabalho que ela desenvolve junto ao cliente. Esse movimento é chamado crescimento orgânico. É possível também crescer artificialmente, despendendo recursos com propaganda, descontos, prazos e aquisições. Porém, o crescimento natural é o que faz a empresa se manter no mercado.

Assim, se queremos que nossa empresa tenha vida longa, é crucial que tenhamos como objetivo a Satisfação do Cliente, além da Lucratividade e Faturamento. Todo gestor de empresa sabe que quando cada colaborador cria responsabilidade sobre os objetivos, as coisas acontecem.Responsabilidade é uma palavra chave para o sucesso. Reichheld vai além, e diz que métrica é outra palavra chave. Isso por que métrica cria responsabilidade. Ou seja, onde o objetivo é medido, as pessoas se responsabilizam por esse objetivo (ao menos as que desejam continuar trabalhando da empresa).

Daí vem a importância de se medir Satisfação do Cliente com igual eficiência que se medem a Lucratividade e Faturamento da empresa.

Mas medir satisfação de clientes não é uma tarefa simples. Poucas empresas tem seu sistema de trabalho preparado para medir satisfação. Implantar essa métrica envolve muito trabalho e recursos, talvez havendo até uma mudança na cultura. Os dados precisam ser atualizados periodicamente e precisam ser confiáveis acima de tudo.

Então, como fazer para mensurar a satisfação do cliente?

Para que obtenhamos uma resposta confiável do cliente, precisamos atrelar a pesquisa não a um pensamento, mas a um comportamento do cliente sobre a empresa. Em seu livro, Reichheld demonstra que a pergunta que mais reflete a satisfação dos clientes é:

"Qual é a probabilidade de você nos recomendar a um amigo?"

Essa pergunta remete a um comportamento do cliente. Se ele recomenda, está satisfeito. Logo, ele compra de da empresa repetidamente e traz toda a família e amigos junto com ele. Ele acredita tanto em nossos serviços que atrela a sua própria imagem com a da empresa.

A recomendação é o maior voto de confiança que um cliente pode depositar em uma empresa, pois a pessoa que indica se expõe. Se alguém tiver uma experiência ruim com a empresa, provavelmente haverá cobranças em cima da pessoa que a indicou.

Assim, sempre que possível devemos fazer ao cliente a pergunta "Qual é a probabilidade de você nos recomendar a um amigo?" e medir as resposta de 1 (baixa probabilidade) a 10 (alta probabilidade). As respostas à pergunta serão divididas em 3 categorias:

· Promotores (resposta 9 ou 10) - São clientes que estão entusiasmados com a empresa, a ponto de recomprar e recomendá-la a todos os amigos e conhecidos. Esses clientes promovem a empresa.

· Neutros (resposta 7 ou 8) - Não recomendam com muita firmeza, pois não estão "encantados" com o serviço e produtos.

· Detratores (resposta de 1 a 6) - Tem ou já teve algo que o desagradou e não recomenda a empresa. Na verdade, na primeira oportunidade até fala mal da loja para todos os conhecidos. A marca está manchada com esses clientes.

Toda a pesquisa, através dessa "Pergunta Definitiva", rende um único número que é utilizado para medir o quanto a nossa Empresa satisfaz o cliente. Esse número é o NPS (índice de promotores líquidos, ou Net Promoter Score em inglês).

É simples calcular o NPS:

NPS = [Percentual de Promotores] – [Percentual de Detratores]

Com o número NPS em mãos, temos uma noção real de quanto nossa empresa é “bem ou mal falada” entre os clientes e o mercado. Quanto mais Promotores tivermos falando bem e menos Detratores falando mal, mais nossa a empresa vai crescer.

Além de se medir o NPS, precisamos que esse índice seja categorizado por loja, por vendedor e por tipo de venda (se houve troca, tipo do produto, etc.).

Uma informação secundária, mas não menos importante, é saber o porquê da resposta do cliente. Ou seja, qual o principal fator motivador da satisfação ou insatisfação dele. Precisamos saber o que manter e o que devemos melhorar.

Podemos também, eventualmente medir o NPS de nossos principais concorrentes para que possamos conhecer melhor o mercado que estamos inseridos.

Outro ponto importante é que a medição deve ser periódica e os relatórios devem ser enviados com frequência para todos os envolvidos. E para que o NPS atual possa ser comparado com o histórico, é preciso que a metodologia de coleta das informações seja sempre a mesma.

Concluindo, acredito que fica claro que nosso papel é encantar o cliente com os serviços e produtos que oferecemos, e não somente satisfazer suas necessidades. Quando encantamos o cliente, despertamos nele o entusiasmo para que ele seja um promotor da empresa. Quando chegarmos nesse ponto, ele estará jogando em nosso time, comemorando o sucesso de nossa empresa conosco.

Para que tudo isso aconteça, precisamos conhecer em que ponto estamos em termos de satisfação de clientes, estabelecer estratégias para mover nosso placar, acompanhar constantemente nosso NPS e, finalmente, responsabilizar e comprometer individualmente cada colaborador com nossa meta de satisfação.

Por Junior Vidotti (junior@modaverao.com.br)

Vidotti é aluno do MBA em Liderança da Franklin Covey e Empresário Alucinado por Clientes felizes.

Cursos de Vendas Complexas na Franklin Covey SP

Esse final de semana finalizei o curso Promovendo o Sucesso dos Clientes pela Franklin Covey Brasil. Esse curso trata de técnicas e metodologia para vendas complexas e de grandes montantes. O P.S.C. mostra para todos os vendedores uma mudança drástico do paradigma da venda tradicional, onde o vendedor busca clientes para vender a qualquer custo. A empresa e o produto estão no centro. No P.S.C. o cliente está no centro e a venda só acontece se for para promover o sucesso dos clientes, NADA ALÉM DISSO.

O curso leva a reflexões profundas com um único foco: Sucesso do cliente.

Se o cliente lhe diz: quero comprar 200.000 dólares de um produto e você, depois de um profundo diagnóstico percebe que isso será ruim para ele, você deveria o alertar e propor uma venda saudável para ele, mesmo que isso signifique vender “somente” 82.000 dólares.

Entender a fundo essa nova mentalidade é pensar em venda sustentável e não venda predatória.

Vou falar mais sobre isso quando voltar para Cuiabá. Por enquanto estou em Praia Grande litoral paulista, pegando uma praia. Vamos que vamos.

O QUE IMPORTA É O SUCESSO DO CLIENTE E NÃO SUAS VENDAS !!!

GO GO GO VENDAS SUSTENTÁVEIS.

Internet mudando tudo na publicidade Share, Share, Share

Pergunta pelo FormSpring: Hipocrisia Corporativa.

Acha que a hipocrisia no mercado corporativo é fomentado pela ganância ou pela falta de caráter mesmo? Enviado por Esdras Novais

Não tenho receio em dizer que é 100% caráter.

No dicionário:

"A hipocrisia é o ato de fingir ter crenças, virtudes e sentimentos que a pessoa na verdade não possui. A palavra deriva do latim hypocrisis e do grego hupokrisis ambos significando a representação de um ator, atuação, fingimento."

Na prática:

“Fingir ter crenças (atitudes) que a pessoas na verdade não tem”. Na prática o que mais percebemos no dia-a-dia das corporações e a crescente de hipócritas corporativos. Pessoas que por não terem uma boa base ligada a princípios se deixam levar e acabam acreditando em suas próprias mentiras.

O hipócrita tem mentiras internas tão bem sedimentadas onde fica quase impossível duvidar de tais afirmações internas. Ele acredita piamente naquilo. Vamos dar um exemplo: O líder cobra de toda sua equipe para que eles cheguem para trabalhar no horário (exemplo claááásssiccco).

O líder da equipe “sabe” que ele trabalha “mais” do que os outros membros da equipe, e que ele tem um cargo diferenciado e com esse cargo são adicionadas regalias, uma delas poderia ser flexibilidade com horário. Porém o principio da liderança pelo exemplo não acontece neste caso. Funcionário chegando no horário e sendo punidos casa não sigam as normas e o líder chegando 40 minutos depois do horário dizendo que isso é normal. Normal o cacete. O líder sedimentou tão fortemente isso que ele acaba acreditando nas próprias mentiras, daí a hipocrisia. Seguido disse vem sucesso a qualquer preço, cobrança em acesso sobre resultados e por ai vai. No momento que onde líder pega para si o poder do seu cargo ele comete um grande erro. Quando isso acontece o líder coloca uma mascara, onde todos percebem somente seu cargo e não seu caráter.

Caráter tem grande ligação com princípios, não valores, princípios mesmo. E se o líder não atenta para esses detalhes acaba passando por hipócrita. O hipócrita só é “respeitado” quando coloca seu cargo a frente como uma mascara, caso contrario ele é detonado pela equipe, pelo mercado e pelos princípios.
Você pode ignorar os princípios até os princípios encontrarem onde você se esconde, neste momento sua vida muda.

É uma questão de tempo. Os princípios vão chegar como uma onda gigante. Se você tem essa base sólida a grande onda é para se surfar. Se a base não existe essa onde se chama Tsunami de Princípios.

A Pergunta Inteligente é aquele que é feita!!! Então, faça.

Os 4 Pilares de Jack Welck

Ordem do dia.

Execução das atividades nas Organizações:

“Setenta por cento das estratégias falham por causa da pobreza na execução. Isso raramente ocorre por falta de visão ou inteligência.”

Ram Charan - Execução: A Disciplina para Atingir Resultados

“Várias pessoas consideram a execução como um detalhe que está abaixo da dignidade de um líder de negócios. Pensar assim é um erro... a execução é o mais importante trabalho de um líder.”

Larry Bossidy, ex-CEO, Honeywell, Inc.

Como você percebe a execução das atividades que mais impactam suas metas hoje?

Quem cuida disso?

Todos na empresa sabem qual as 3 metas crucialmente importantes que a organização tem que atingir?

Tudo acaba em pessoas. Venda é assim. Tudo é assim.

"SÓ PORQUE VOCÊ DANÇA BEM, NÃO SIGNIFICA QUE VAI SER CONVIDADO PARA O BAILE." Michael Leboeuf, PhD

Você é competente naquilo que faz, mas por alguma razão outras pessoas são escolhidas em seu lugar?

Você conhece seu produto melhor do que qualquer outro, mas vendedores aparentemente inexperientes vendem muito mais?

Sua empresa, ou departamento, está implantando novas estratégias e táticas administrativas, mas uma concorrente, aparentemente menos organizada e frágil, está tomando o mercado e sendo muito mais bem sucedida?

Talvez seu problema seja o de estar confundindo ficção com realidade. Na ficção que nos contaram, o importante eram as coisas, estratégias, sistemas, produtos, planilhas, crenças. Na realidade, o importante são as pessoas. Não existe nada sem pessoas. Não existem vendas - portanto, não existe economia de mercado - não existem casamentos, não existem famílias e, para ser franco, não existe sequer civilização.

Tudo o que você faz, começa e termina em pessoas. Se você tivesse que passar o resto da sua vida com todas as riquezas do universo... sozinho em uma ilha deserta, de que valeria qualquer sucesso? Você - e eu - precisamos compartilhar o tempo, a vida e as experiências com outras pessoas.

Empresas que se esquecem deste fator, se concentrando somente no balanço do trimestre, acabam soterradas por guerrilheiros dos negócios ou sabotadas por inúmeros funcionários descontentes que, na melhor das hipóteses, entram em "operação padrão".

Você pode ser genial, mas as pessoas gostam de trabalhar com você? (Eu não perguntei se elas gostam de passear com você. Isso é fácil. Perguntei se elas gostam de trabalhar com você). Seus chefes, subordinados e colegas confiam em você como profissional e gostam de trabalhar com você? Se apenas uma dessas perguntas tiver como resposta "não", você ficará abaixo de onde pode chegar.

Se não gostam de estar com você, se notam que você as vê somente como um instrumento (para gerar vendas, por exemplo), o primeiro vendedor "amigo" que aparecer vai tomar seu cliente. Para sempre. Seus funcionários vêem você como um líder, ou como um analista, que corta pessoal sem se preocupar com a "moral" das tropas. Alguém em quem não podem confiar?

Agora, deixe-me esclarecer um ponto. Isso não significa que você deva ser "amigo" de todos, ou um bajulador. Seja você mesmo. Sempre. Dá menos trabalho! Faça o que tem que ser feito. Mas, se você não é parte da solução na empresa, na família, no romance, no clube ou na sociedade, então você é parte do problema. E se este é seu caso, cuidado: problemas não são convidados para subir na empresa. Problemas não são bem vindos no casamento. Problemas não são eleitos. Problemas são e-v-i-t-a-d-o-s, mesmo que inconscientemente. Seja a solução, concentrando-se nas pessoas. O que elas realmente buscam? Do que precisam? O que querem?

Você deve buscar a competência técnica, claro. Mas não precisa ser perfeito como um robô, porque somente pessoas avançam. Robôs a gente constrói, ou desliga. E o único modo de pessoas avançarem com lastro duradouro é quando são apoiadas por outras pessoas. Você é apoiado por outras pessoas?

Em outras palavras, depois da sua competência técnica, seus relacionamentos são a fonte mais importante para o seu futuro, em todos os níveis. Seja na carreira, na família ou na sociedade. Por isso, lembre-se do que disse Michael Leboeuf: só porque você dança bem, não significa que vai ser convidado para o baile. E o baile da vida é bem curto. Curto demais. Não espere a última música para entender isso...

Tudo começa, e termina, nas pessoas.

Morte as listas amarelas.

O que você vê?

Ordem do dia.

Quando se mostra para um grupo de pessoas onde todos devem chegar é fabuloso o resultado que se tem. Sinergia com foco. Mistura do sucesso.

2010: O ano da formiga

Saiba o que pode ser feito desde já para a empresa não se apertar caso o ritmo de crescimento da economia perca força. Já não são novidades as tendências de recessão em 2011. Preocupante, contudo, é ver empresas na ignorância da realidade econômica mundial não se precaverem. Saiba o que pode ser feito desde já para não se apertar caso as previsões se confirmem.

A economia mundial sofrerá ainda por anos os efeitos da crise financeira e, já no fim deste ano, o ritmo de crescimento poderá voltar a perder força, pondo em risco os resultados de 2011. As previsões estão num relatório do Banco Mundial, apresentado em janeiro deste ano.

Em 2010, a economia mundial deve crescer 2,7%, após os 2,2% de retração estimados para 2009. "Uma grande incerteza encobre as projeções sobre o segundo semestre de 2010 em diante", aponta o relatório. Embora a fase mais aguda da crise tenha passado, um quadro de crônica fragilidade permanece, diz o banco, e o desempenho das economias daqui para frente dependerá em grande parte do momento em que os governos começarem a cancelar seus programas de estímulo e políticas de ajustes monetários. O banco alerta que, se os governos não calibrarem bem o fim dos pacotes, o resultado poderá ser a volta da recessão em 2011.

As empresas que se antecipam às visões e reações do mercado já estão tomando medidas estratégicas a fim de não sofrerem as variabilidades impostas pela economia mundial. Muitas das ações adotadas são:

1. Redução de custos em todas as frentes: busca intensa e ininterrupta por suprimentos e matérias-primas a custos mais baixos; aumento da eficiência dos processos produtivos; qualidade de produtos de modo a reduzir ao mínimo - senão a zero - os índices de retrabalho e assistências de pós-venda; ações de marketing mais efetivas, pontuais e objetivas - como a abordagem direta de clientes ao invés de ações pulverizadas.

2. Aumento das vendas atuais via repasse de uma parte da redução de custos aos preços especialmente em negócios de maior escala. A agressividade adotada por muitas empresas visa, de agora em diante, o aumento de seu market share no segmento e, assim, maior visibilidade no mercado.

3. Otimização do quadro de funcionários: reduzindo todos os postos possíveis, otimizando áreas com tendências ao inchaço devido ao aumento de produção e buscando novos talentos para serem treinados e prontos para ações de guerrilhas quando chegarem as novas dificuldades.

4. Aperfeiçoamento dos canais de marketing: melhoria da interlocução com representantes, distribuidores e vendedores externos em busca da obtenção de maior qualidade nas vendas, no atendimento e nos relacionamentos com clientes.

Para quem conhece a Fábula da Cigarra e da Formiga está claro, portanto, que 2010 não é um ano de cigarra, ou de cantoria ao sol de verão.

Abraham Shapiro (Consultor e coach de líderes - shapiro@shapiro.com.br)

Atividade na Fabrica da Águas Lebrinha

Galera acabei de voltar de Chapada dos Guimarães onde fiz um trabalho de integração com a equipe da fábrica.

Olhem as fotos. Vista maravilhosa.

Melhor curso de Feedback que já vi.

Líderes do Papodelider.

Quero indicar um dos melhores Cursos de Feedback que conheço.

A facilitadora é a Sônia Regina Coach pela Metaforum da Alemanha e MBA pela SBDG.

Para ver o o material completo clique aqui.

Veja o vídeo abaixo.

Reinvenção do Cinema.

Não é de hoje que me mostro loucamente apaixonado por inovação. Fazer as coisas de modo diferente é algo maravilhoso, e quando conseguimos juntar a isso fazer algo diferente tendo um objetivo muito forte em mente a coisa pega fogo.

Mas e a inovação no mundo do cinema...

Acredito que o final do cinema da forma como conhecemos hoje está muito perto do fim.

Pessoas estão cada vez mais comprando filmes piratas, baixando filmes pela net, assinando TV’s fechadas e dessa forma saindo cada vez menos de casa.

Não estou falando que concordo ou não, só estou mostrando que essa mudança de comportamento do consumidor de cinema é um fato.

Mas a pergunta que fica para os alguns empresários de cinema que se portam como homens de merda quando o assunto é inovação é a seguinte: o que posso fazer para inovar o meu negócio??

Não conheço nenhum cinema brasileiro que realmente inove para fazer do ritual do filme algo inesquecível. Sempre a mesma coisa: ingressos caros e filas enormes, promoções quando ninguém quer ir ao cinema (segunda e quarta-feira), fila na pipoca, pipoca cara, atendente com frases padronizadas.... putzzz.

O cinema está morrendo.

O que andam fazendo os donos dos cinemas Cinemais e Cine Araujo quanto a isso??

Nada??

Realmente inovar não é algo simples, principalmente quando não paramos para pensar.

• Imagine ter jogos da copa sendo transmitidos em alta definição nas salas de cinema com comentários de ex jogadores lance a lance por vídeo conferencia. Comediantes que manjam de bola poderiam comentar também.
• Ter pequenos esquetes de comedias com atores antes de cada sessão. Criação do inesperado. Sem avisar a ninguém.
• Sortear vale pipoca vitalício para o cliente que achar em baixo da sua cadeira o envelope premiado. “Pipoca all the life”.
• Criar promoções por gênero de filme e emitir informações no email de cada cliente. Por exemplo: adoro filmes sobre liderança e odeio filmes de terror. Nenhum cinema me mandou um email dizendo que já está no cinema o filme Invictus (história de Nelson Mandela). Ingresso de cinema virou commodity?

O cinema fazer com que você mude o rumo do filme conversando com a atriz do filme por telefone em tempo real. Você manda no filme.

Acredita que tudo isso é possível!!???

Eu também acredito e porque ninguém faz??

Porque para inovar é necessário PENSAR.

Enquanto isso as salas de cinema ficam vazias.

Veja abaixo umas das coisas mais fodasticas que já vi sobre inovação em cinema.

O vídeo está em inglês, mas não será necessário traduzir.

Confira e comente.