Reconquistando o Cliente >>> 3 Etapas<<<

Não queria falar sobre isso, mas se chegamos a esse ponto a culpa é toda sua!!! Isso mesmo, se estamos falando em recuperar clientes perdidos quer dizer que você não fez a lição de casa.

Bom falar sobre o problema agora de nada vai adiantar. O que quero saber é sua empresa esta disposta e mudar esse quadro???

Se você ainda esta lendo, isso é bom, quer dizer que esta disposto a cair matando para recuperar esse clientes.

Essa ação de reconquistar esses clientes sera descrita em 3 passos ou etapas:

  • Pesquisa e Entendimento;
  • Aproximação Express e Plena Satisfação;
  • Acompanhamento Premium, Pesquisa e Evangelização;

Vamos abordar cada uma das etapas em 3 post diferentes.

Agora vamos falar sobre Pesquisa e Entendimento.

Antes de mais nada para de pensar que o cliente nunca mais vai olhar para sua cara ou consumir o seu produto. Isso não é verdade, mesmo porque o comportamento de consumo do latino é extremamente infiel a empresa em que costuma gastar sua grana. Principalmente quando o assunto são bens de consumo no varejo. O que falta na maioria das vezes é simplesmente uma oportunidade para que sua empresa reate esse “namoro”. Mas para reatar um relacionamento sempre temos que gastar mais energia e investimentos do qu

para manter um relacionamento, ou seja, é mais barato manter um cliente do  que reconquistá-lo. É mais barato mandar mensagem para o celular da namorada todo dia dizendo que ama do que ter que bancar jantar de luxo, flores, jóia e motel top para reconquistar.

Antes de cair na ação saiba que é muito importante que seu cliente fique o menor tempo possível insatisfeito com sua empresa. Cada dia que passa o sentimento de desgosto desse cliente aumenta pela sua empresa. Com isso é evidente que a possibilidade desse cliente falar muito mau da sua empresa aumenta exponencialmente. Quando mais tempo mais mau ela vai falar e com mais propriedade.

“Pois é a empresa Y até hoje não me deu retorno sobre aquele produto com problema. Já faz mais de 20 dias. Se der 30 dais vou direto ao Procon. Vou fu...#@$@ a vida desses caras.”

Percebe como com o passar o tempo a reclamação ganha peso e corpo. A situação fica cada vez pior.

Vamos partir do principio que você já tenha uma lista com o contato dos clientes insatisfeitos com sua empresa. Comece atacando os clientes com reclamações mais antigas ou que não compram há mais tempo. Em nossa área de Download colocamos uma ferramenta para controlar e dar foco a ação, ou clique aqui para baixar.

Para começar você deve entender o porquê da insatisfação do cliente. Essa informação deve ser ouvida do próprio cliente e não do ponto de vista do funcionário da sua empresa. Nada de mascarar ou atenuar a situação. Quem deve ouvir isso é você gestor ou proprietário. Ligue para cada um usando as perguntas sugeridas na ferramenta que você fez o download. Você fez o download né?... espero que sim.  =)

Siga cada abordagem respeitando a sua ordem. Escreva o que cada cliente pensa com as palavras dele. Nesse momento fique atento a detalhes da narrativa do cliente, isso fará toda a diferença no momento de decidir como solucionar o problema. Se não estiver pronto para ser verdadeiro com seu cliente é melhor nem ligar para ele. NADA PIOR que um cretino ligando para sua casa com aquele ar de “estamos fazendo uma pesquisa porque meu chefe mandou”. Se for para fazer faça de coração e com intenção de realmente entender e solucionar o problema do seu cliente. Lembre-se que o prazo para dar a SOLUÇÃO para seu cliente é de 24hs.

 Nesse momento você quer mostrar que algo realmente mudou e tem que ser extremamente eficiente, pois com certeza a primeira coisa que ele vai pensar quando desligar o telefone é que você não vai ligar no prazo combinado. Mostre para ele que sua empresa mudou. Surpreenda!!!

Se necessitar de ajuda para como solucionar algum problema do seu cliente mande a duvida por email para mim que terei prazer em ajudá-lo. No email coloque as palavras do cliente e o que já pensou em fazer por ele. Faço isso sem custo algum.

No próximo post sobre essa AVENTURA PARA LIDERES DE ESTOMAGO vamos falar sobre Abordagem Express e Plena Satisfação, a segunda Etapa.

wendell carvalho - reatando namoros


Um comentário:

Anônimo disse...

nao faça posts tãooooo looooongooooooooooooooos!!

Postar um comentário

Navegação