A muito tempo estamos vivendo mergulhados na era do atendimento fantástico. Da era em que devemos antecipar os desejos de nossos clientes. Da era onde cada indivíduo deva ser tratado como um ser único e especial... nesse contexto acredito que a desgraça da nossa era é o “atendimento bom”. Isso mesmo. Sempre que falo com empresários, gerentes e diretores de empresas sobre tendências de atendimento e as possibilidades para encantar os clientes quase sempre escuto eles dizerem o seguinte: “Wendell, nossa empresa tem um atendimento bom”. Nesse momento não êxito em perguntar: “E o atendimento fantástico, onde esta?”. Como de imediato eles retrucam: “Mas mexer com pessoas é complicado, você sabe...”.
Essa pequena amostra da realidade nada mais é que o cotidiano de mais de 95% das empresas que você conhece. A maioria dos empresários estão satisfeitos com o atendimento bom, sem perceber que isso na verdade vai acabar sendo a cova de sua empresa. Daqui a algum tempo ele vai ter que parar sua operação e tentar treinar sua equipe para elevar o nível do atendimento. Isso acontecerá porque seu concorrente esta dando aos cliente um atendimento 0,5% acima do dele. Nesse momento seu profissional vai questionar porque mudar o atendimento se o “atendimento é bom” e o proprietário sempre se orgulhou disso.
Pensar que um atendimento deve ser sempre fantástico é o combustível de qualquer empresa. Não importa onde, como e onde. A pouco abasteci meu carro em um posto de gasolina conhecido e a única coisa que recebi, alem do combustível foi uma pergunta: “Quer que olhe o óleo patrão”.
Nossa... “genial pergunta”. Para muitos esse é um “atendimento bom”, mas para mim um atendimento fantástico seria se ele tivesse me explicado a importância da troca de óleo enquanto uma menina me trouxesse um café e um pão de queijo quentinho. Eram 18:40 e eu estava morrendo de fome. Nada melhor que receber uma surpresa como essa. But, ele simplesmente me entregou a chave e disse: “Tá pronto patrão”.
Quando falo de pão de queijo e café, estou me referindo a alguma possibilidade de encantar o cliente gastando menos de R$ 0,90 por venda, lembrando que gastei R$ 115,00 naquela abastecida. Nada esta sendo feito e para que isso mude basta apenas que algum funcionário REVOLUCIONÁRIO quebre todos os paradigmas e se abra para o novo. O atendimento em postos de gasolina é algo ridículo e nada esta sendo feito, assim como em farmácias e alguns restaurantes. As pessoas querem ser encantadas e para isso, bastam pequenos gestos e pequenas manobras para que se inicie uma revolução. Algo enormemente pequeno e revolucionário... assim como um café com pão de queijo. Detalhes que o “patrão” aqui valoriza sempre.
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