Vamos imaginar: “Você é o gerente de Loja de um Supermercado de grande porte em uma capital brasileira. Com a crise, seus superiores pedem para que você corte 4 funcionários do açougue sem que as vendas daquele setor diminuam. Grande desafio não é? Bom, uma das soluções é deixar em uma prateleira refrigerada próximo ao açougue vários cortes de carnes (bifes, carne moída, picanha maturada e outros). Esse prateleira deve existir para que os clientes possam escolher sem que necessitem do atendimento direto dos funcionários do açougue.” Você acabaram de ler um cenário comum em alguns supermercados brasileiros. Realizar essa manobra de produtos e mão de obra já não é segredo para muita gente, mas, e quando a empresa vai além para atender o seu cliente.
Quando a empresa usa os “óculos de cliente” para conseguir ver algo nunca visto antes sempre acontece algo genial. No momento de comprar carne em qualquer supermercado sabemos do risco de temos de “melar” nossa mão pelo sangue da carne, mesmo a carne estando bem empacotada, isso pode acontecer. Mas e ai o que fazer? Em todos os supermercados que fui não existia nenhum cuidado com o cliente em relação a isso. Ninguém parou a sua operação para usar os “óculos de cliente” e entender o que deveria ser feito. Até que um gênio fez a pergunta matadora: Por que não colocar algo para os clientes limparem as mãos depois de escolherem sua carne? Seria melhor uma toalha de papel ou um gel de álcool?
- Você esta observando como seus clientes estão sendo atendidos em sua empresa?
- Você esta usando os “óculos de cliente” para saber fazer boas perguntas?
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