Sim, é isso mesmo, provavelmente você também não saiba criar metas para sua equipe. Sexta feira passada estava com grupo de gerentes e estava explicando a importância da empresa ter metas claras e bem definidas. Quando começamos a abordar a abordar o assunto alguns gerentes viraram a cara "poxa wendell, mas esse assunto é básico para nós". Fiquei feliz de escutar aquilo, porém resolvi testar os conhecimentos deles sobre o assunto. Para saber qual era o domínio do assunto perguntei de cara: "o que é uma meta?!". De todos os lados ouvia coisas do tipo "é um objetivo", "é uma missão", "é algo a ser atingido" já percebi que teríamos problemas....
As declarações estavam muito vagas... vagas como a maiorias das “metas” criadas por gestores brasileiros.
Pedi exemplos práticos de algumas metas e veio as seguintes frases: "melhorar o atendimento ao cliente", "dominar mercado até 2012", "ser referência em tal seguimento”.
A coisa estava piorando... perguntei para eles:
Mas como você saberá se dominou mercado até 2012?
Como vai saber se melhorou o atendimento ao cliente? Melhorou em quanto?
Quem vai te dizer se você virou referência no mercado onde atua?
A sala ficou em silêncio... a impressão que dava é que ninguém nunca tinha pensado nisso. Na pratica todos dizem que sabem criar metas, porém muita gente confunde meta com objetivo.
Objetivo é um estado desejado onde a organização ou a pessoa gostaria de estar. É uma imagem de futuro.É uma conceito mais amplo da meta. Exemplo: “melhorar o atendimento aos nossos clientes é nosso objetivo”.
Ok, esse sim é um ótimo objetivo. Uma visão de futuro. Atender melhor o cliente. Show de bola... mas o que será feita especificamente para atingir esse objetivo? Como vamos saber se estamos atendendo melhor nossos clientes? Quando falo melhor estou me referindo a melhor quanto?
Quando pensamos de forma mais objetiva começamos a pensar na meta. A meta será o balizador de nosso sucesso. Ela vai mostrar se atingimos ou não parte do objetivo. Podemos dizer então que para atingirmos um objetivo temos que atingir uma ou mais metas.
Voltando ao exemplo do atendimento ao cliente:
Nosso objetivo: Atender melhor o cliente.
Para construir uma meta para esse objetivo temos que pensar o seguinte: Qual seria a melhor meta para medir se o atendimento está melhorando?
Acredito que neste caso seria a satisfação do cliente após a compra/atendimento.
Legal, então vamos realizar uma pesquisa de satisfação e vamos saber quanto é a satisfação do atendimento com nossa empresa hoje. Após essa pesquisa teremos dados para montar uma meta.
Descobrimos que as pessoas que compra em nossa empresa apenas 52% delas dão nota 9 ou 10 para nosso atendimento. Ok se nosso Objetivo é melhora nosso atendimento, vamos definir uma meta com base nessa informação de 52%. A meta será: Elevar o indicie de satisfação máxima (notas 9 ou 10) dos clientes de 52% para 85% até 31 de Dezembro de 2010.
Uhaaau, temos uma meta.
O objetivo ainda é atender melhor nossos clientes, porém a meta é algo mais real, próximo, quase tangível, capaz de envolver muitas pessoas da empresa.
Para montarmos uma meta temos que ter 3 informações na meta:
Para cada objetivo podem existir várias metas e isso é bom, porém as pesquisas da Franklin Covey mostra que empresas que tem mais do que 3 Metas Crucialmente Importante tem muita dificuldade em atingi-las, ou seja, não crie muitas metas, pois ninguém saberá quais metas deve atingir.
Espero ter ajudado, pois esse artigo foi escrito no estacionamento de um supermercado em Cuiabá, provado que quando alguém quer pode sim ajudar os demais, não importa nem onde nem como.
