Autocontrole no Tênis e na Liderança. Encontre o fogo interior.

Estou colocando novos hábitos na minha vida pessoal e profissional, muitos deles estão ligados diretamente a SAÚDE. Estou usando o Planner da Fraklin Covey (método de planejamento pessoal) para dar mais disciplina a minha vida. Uma dessas ações é jogar tênis 4 vezes por mês.

Minha ligação com o tênis começou em 1992 quanto meu pai me obrigou a fazer aulas na escolinha da AABB. Acabei tomando gosto pela coisa. Com o tempo fui percebendo como é fantástico o jogo se analisarmos do ponto de vista empresarial. Fazendo pontes... analogias isso fica muito claro.

Tanto no tênis como mundo corporativo você não pode impedir seu concorrente de jogar, existe uma rede que separa os oponentes. A unica coisa que você pode fazer é ser melhor que ele. Jogar melhor que ele. Diferente de outros esportes como futebol ou basquete onde existem estratégias para anular um determinado jogador talentoso, o tênis da espaço para cada um provar seu valor. Mostrar do que é capaz.

Ontem estava jogando tênis com um grande amigo que tem um nível de jogo semelhante ao meu. Comecei jogando melhor e abri vantagem com certa facilidade. Quando o jogo estava 5x2 para mim (sendo que seu fizesse 6 ganharia o set) comecei a era bolas inexplicável. Uma atrás da outra. Uma atrás da outra.... erro, erro, erro... Meu oponente não estava jogando melhor que eu, o problema era que eu estava errando muito. O placar foi para 5x3... 5x4...5x5 ... ele ganhou o primeiro set.

5x6 para ele.

Que raiva.

No intervalo pensava com meus botões: “Caramba, o set estava ganho para mim... o que aconteceu?” Olhei meu comportamento e percebi que tinha me esquecido do autocontrole no momento em que comecei a errar minhas jogadas.

Autocontrole.

Autocontrole é ter domínio de seu fogo interior e lembrar-se do que deve ser feito de maneira simples, direta e coordenada por você mesmo. Lembrar que esse fogo queima sobre uma mistura comburente: seus valores + suas metas + seu legado + sua missão. Ter uma fina ligação com esse fogo é o que facilita ter autocontrole.

Ter autocontrole é uma das principais características de um líder, pois o líder deve liderar a si mesmo antes de liderar os outros. Autocontrole primeiro... depois ou outros fundamentos.

Entramos no segundo set.

Depois de pensar nisso tudo joguei melhor do que no primeiro set. Quanto o placar estava 5x1 para mim eu comecei a errar novamente.

Mais parecia um dejavu... novamente não. Nada disso. Parei durante 20 segundos e olhei para dentro de mim. Pensei nos fundamentos do tênis. Na base. Lembrei do meu professor Pedro gritando comigo nas tardes de sol da AABB.

“Assim não Wendell caramba. Olha a bola. Foco Wendell....”

“Vai novamente.... NÃOOO assim não. Faz o movimento completo...”

“Puta merda guri... olha a bola. Você está esperando a bola chegar. Vai nela!”

“Isso garoto, assim. Arrebenta.”

Nesse momento soube exatamente o que deveria fazer. Busquei o autocontrole no meu passado de forma a mudar o presente e interferir no futuro.

Mudei minha batida. Joguei lembrando os fundamentos. Lembrando da base. Quanto chegava em cada bola lembra do Pedrão no meu ouvido “Isso garoto, assim. Arrebenta.”

O jogo mudou e matei aquele set por 6x4 e o último set por 6x1.

Ganhei a partida.

Sempre que converso com lideres de corporações de todos os tamanhos percebo em vários casos profissionais “perdidos” a ponto de perderem um “set” vital para eles e para suas empresas. Quando o líder está no olho do furacão e sendo pressionado por prazos cada vez menores, redução de orçamentos, aumento de vendas ... digo que esse é o momento de rever seu jogo. Momento de olhar para dentro e localizar seus valores mais profundos. Momento de ver sua missão como líder. Momento de se apegar a essa missão.

Se você conseguiu se ver em algum momento nesse texto pense sobre isso. Não perca mais um set no mundo corporativo. Olhe para dentro de você e localize sua força interior. Localize seus valores. Lembre de um líder coach que te treinou algum tempo atrás e das vezes que ele gritou com você dizendo o que deveria ser feito. Lembre-se disso.

Wendell Carvalho – Palestrante e tenista nas horas vagas.

A importância da Satisfação do Cliente - Junior Vidotti

Se há um único fator que diga se uma empresa é sólida e duradoura, esse fator é a satisfação do cliente.

Fred Reichheld, autor do livro “A Pergunta Definitiva”, demonstra em seu livro que foram realizadas pesquisas com empresas de diversas áreas e que a satisfação do cliente é o principal indicador que uma empresa é sustentável a longo prazo.

Quando o cliente está satisfeito a empresa cresce, como resultado do bom trabalho que ela desenvolve junto ao cliente. Esse movimento é chamado crescimento orgânico. É possível também crescer artificialmente, despendendo recursos com propaganda, descontos, prazos e aquisições. Porém, o crescimento natural é o que faz a empresa se manter no mercado.

Assim, se queremos que nossa empresa tenha vida longa, é crucial que tenhamos como objetivo a Satisfação do Cliente, além da Lucratividade e Faturamento. Todo gestor de empresa sabe que quando cada colaborador cria responsabilidade sobre os objetivos, as coisas acontecem.Responsabilidade é uma palavra chave para o sucesso. Reichheld vai além, e diz que métrica é outra palavra chave. Isso por que métrica cria responsabilidade. Ou seja, onde o objetivo é medido, as pessoas se responsabilizam por esse objetivo (ao menos as que desejam continuar trabalhando da empresa).

Daí vem a importância de se medir Satisfação do Cliente com igual eficiência que se medem a Lucratividade e Faturamento da empresa.

Mas medir satisfação de clientes não é uma tarefa simples. Poucas empresas tem seu sistema de trabalho preparado para medir satisfação. Implantar essa métrica envolve muito trabalho e recursos, talvez havendo até uma mudança na cultura. Os dados precisam ser atualizados periodicamente e precisam ser confiáveis acima de tudo.

Então, como fazer para mensurar a satisfação do cliente?

Para que obtenhamos uma resposta confiável do cliente, precisamos atrelar a pesquisa não a um pensamento, mas a um comportamento do cliente sobre a empresa. Em seu livro, Reichheld demonstra que a pergunta que mais reflete a satisfação dos clientes é:

"Qual é a probabilidade de você nos recomendar a um amigo?"

Essa pergunta remete a um comportamento do cliente. Se ele recomenda, está satisfeito. Logo, ele compra de da empresa repetidamente e traz toda a família e amigos junto com ele. Ele acredita tanto em nossos serviços que atrela a sua própria imagem com a da empresa.

A recomendação é o maior voto de confiança que um cliente pode depositar em uma empresa, pois a pessoa que indica se expõe. Se alguém tiver uma experiência ruim com a empresa, provavelmente haverá cobranças em cima da pessoa que a indicou.

Assim, sempre que possível devemos fazer ao cliente a pergunta "Qual é a probabilidade de você nos recomendar a um amigo?" e medir as resposta de 1 (baixa probabilidade) a 10 (alta probabilidade). As respostas à pergunta serão divididas em 3 categorias:

· Promotores (resposta 9 ou 10) - São clientes que estão entusiasmados com a empresa, a ponto de recomprar e recomendá-la a todos os amigos e conhecidos. Esses clientes promovem a empresa.

· Neutros (resposta 7 ou 8) - Não recomendam com muita firmeza, pois não estão "encantados" com o serviço e produtos.

· Detratores (resposta de 1 a 6) - Tem ou já teve algo que o desagradou e não recomenda a empresa. Na verdade, na primeira oportunidade até fala mal da loja para todos os conhecidos. A marca está manchada com esses clientes.

Toda a pesquisa, através dessa "Pergunta Definitiva", rende um único número que é utilizado para medir o quanto a nossa Empresa satisfaz o cliente. Esse número é o NPS (índice de promotores líquidos, ou Net Promoter Score em inglês).

É simples calcular o NPS:

NPS = [Percentual de Promotores] – [Percentual de Detratores]

Com o número NPS em mãos, temos uma noção real de quanto nossa empresa é “bem ou mal falada” entre os clientes e o mercado. Quanto mais Promotores tivermos falando bem e menos Detratores falando mal, mais nossa a empresa vai crescer.

Além de se medir o NPS, precisamos que esse índice seja categorizado por loja, por vendedor e por tipo de venda (se houve troca, tipo do produto, etc.).

Uma informação secundária, mas não menos importante, é saber o porquê da resposta do cliente. Ou seja, qual o principal fator motivador da satisfação ou insatisfação dele. Precisamos saber o que manter e o que devemos melhorar.

Podemos também, eventualmente medir o NPS de nossos principais concorrentes para que possamos conhecer melhor o mercado que estamos inseridos.

Outro ponto importante é que a medição deve ser periódica e os relatórios devem ser enviados com frequência para todos os envolvidos. E para que o NPS atual possa ser comparado com o histórico, é preciso que a metodologia de coleta das informações seja sempre a mesma.

Concluindo, acredito que fica claro que nosso papel é encantar o cliente com os serviços e produtos que oferecemos, e não somente satisfazer suas necessidades. Quando encantamos o cliente, despertamos nele o entusiasmo para que ele seja um promotor da empresa. Quando chegarmos nesse ponto, ele estará jogando em nosso time, comemorando o sucesso de nossa empresa conosco.

Para que tudo isso aconteça, precisamos conhecer em que ponto estamos em termos de satisfação de clientes, estabelecer estratégias para mover nosso placar, acompanhar constantemente nosso NPS e, finalmente, responsabilizar e comprometer individualmente cada colaborador com nossa meta de satisfação.

Por Junior Vidotti (junior@modaverao.com.br)

Vidotti é aluno do MBA em Liderança da Franklin Covey e Empresário Alucinado por Clientes felizes.

10 REGRAS PARA OBTER O FOCO NO CLIENTE

Muitas empresas alegam ter o foco no cliente na lista dos valores da empresa, nos seus princípios organizacionais ou na sua declaração de missão. Ser focado no cliente não é fácil. Utilize estas 10 regras para avaliar o foco no cliente de sua empresa:

1. Co-criação com clientes. Envolva os clientes no planejamento, testes e melhorias contínuas de seus produtos com ferramentas como conselhos consultivos, reuniões de projeto com o cliente e programas beta. Não se concentre em características e especificações; ao invés disso, se concentre em como você está ajudando os clientes a obter uma tarefa específica feita. Na Threadless, por exemplo, os clientes planejam, votam e encomendam camisetas antes de serem produzidas. O Starbucks obtém feedback e idéias dos clientes através do site StarbucksIdeas.com.

2. Incentive sua equipe de vendas para que tenha foco no cliente. A maioria das equipes de vendas ganham bônus baseados em suas vendas e lucratividade trimestrais ou mensais, mesmo sendo a satisfação e a fidelidade os principais indicadores para lucros futuros e sucesso em longo prazo. Em empresas de ponta, a satisfação do cliente é medida duas vezes por ano, e os resultados impactam diretamente na compensação que os executivos recebem.

3. Capacite os funcionários da linha de frente. Os funcionários de todos os níveis, do hotel Ritz-Carlton, tem a permissão de gastar até US$ 2.000 por hóspede para fazer qualquer coisa que seja necessária para deixar seus clientes satisfeitos.

4. Funcionários felizes = Clientes felizes. Simples, mas é verdade. Uma empresa que dá valor aos seus funcionários é uma empresa onde as pessoas gostam de trabalhar e, portanto, realizam um bom trabalho.

5. Seus clientes não são seus ativos, eles são sua razão de ser. Peter Drucker disse que o propósito de uma empresa é de criar um cliente. O relacionamento que você constrói com os clientes é, portanto, a base para o sucesso. Você está tentando extrair o máximo de dinheiro dos seus clientes ou você está construindo relacionamentos? Você está cobrando “taxas de conveniência” que geram o que Fred Reicheld chama de lucro ruim, como as locadoras de carro que cobram preços de combustível assustadores? Os membros do programa de fidelidade dos Hotéis Kimptom estão positivamente surpresos ao ganhar um vale gratuito de US$ 10,00 para ser trocado por qualquer produto do mini bar.

6. Fale conosco. De verdade. Vá para o seu web site e verifique quanto tempo leva até você encontrar as informações de contato de sua empresa: um email válido ou número de telefone. Finja ser um cliente para aprender sobre seu tempo de resposta via email e através de seu número de atendimento gratuito (0800). Em empresas com foco no cliente, as pessoas atendem o telefone em segundos, executivos atendem ligações dos clientes diretamente, e publicam nomes, números de telefone e endereços de email em seu site.

7. Ouça seus clientes de maneira proativa. Você pode fazer isso da maneira tradicional, via relatórios de serviço ao cliente que auxiliam no desenvolvimento de produto, pesquisas com o cliente e outras ferramentas. As empresas de hoje também são treinadas a escutar e responder às mídias sociais: Twitter, blogs, Facebook, etc. Além de ouvir, é preciso capacitar as pessoas para responder e resolver problemas. Você possui os processos para capturar, organizar, priorizar e agir sobre o que você ouviu?

8. Focalize na experiência do cliente. Entre na cabeça do seu cliente. Finja ser um deles para entender sua experiência de ponta a ponta e o que se passa em sua cabeça em cada etapa. Os executivos de uma empresa de correios passaram pela experiência de despachar um produto e monitorá-lo até a sua entrega. Gerentes de produto de software vão até casas de clientes para testemunhar toda a sua experiência; passando pela instalação, uso e solução de problemas do produto.

9. Orientação ao cliente. Isto significa botar as necessidades dos clientes em primeiro lugar. O cliente nem sempre está certo, mas você realmente deve focar em fazê-los felizes. Nos anos 80, eu era dono de uma loja de computadores. Um cliente entrou na loja pronto para comprar um novo computador, porque o velho estava muito lento. Eu sugeri que ele comprasse mais memória, o que resolveu o problema. O cliente ficou surpreso que eu ofereci um produto mais barato quando ele estava pronto para comprar um novo computador. Ele não só virou meu cliente por toda vida, comprando muitos computadores e acessórios, como também me indicou muitos negócios e nos tornamos grandes amigos.

10. Faça dinheiro com seus clientes. Não há problema algum em fazer dinheiro com seus clientes. Eles darão seu dinheiro sem problemas a uma empresa que lhe dá valor. O Ritz Carlton estima seu ciclo de vida do cliente em mais de 1 milhão de dólares – quanto vale o seu? Um cliente insatisfeito provavelmente contará a uma dúzia de pessoas sobre uma experiência negativa. Adquirir um novo cliente geralmente custa US$300 ou mais. A proposta de negócios de manter seus clientes satisfeitos é melhor, ganhando dinheiro com eles ao longo do tempo, através da construção de um relacionamento em longo prazo, e não de um relacionamento transacional que acabará na caixa registradora.

Para realmente adotar o foco no cliente, é necessário transformar sua empresa. O livro The Discipline of Market Leaders sugere que as empresas se alinhem atrás de uma das três disciplinas básicas: Excelência Operacional (ex: McDonald’s), Liderança de Produtos (ex: Apple) ou Intimidade com o Cliente (ex: Nordstrom). A disciplina “escolhida” define a estratégia e cultura da empresa e, portanto, suas chances de sucesso. A adoção do foco no cliente possibilita uma incrível oportunidade para diferenciação, se tornando uma fonte de vantagem competitiva.

Por Gerardo A. Dada, Diretor de Marketing de Produtos da Bazaarvoice

O que manda é a meta por equipe. Só isso!

Já aconteceu com você?

Necessitar de ajuda dentro do ambiente de trabalho e seu companheiro de setor nem se mexer para lhe ajudar. Isso acontece diariamente em milhares de empresas no mundo e muitos gestores acabam dando a isso o nome de falta de pró atividade, o que está certo em partes. Eu disse em partes. A grande maioria das empresas não tem metas claras para um time como um todo, por exemplo a suponhamos que nossa meta seja finalizar a construção dessa casa até dia 01 de janeiro de 2010. Você explica para cada um o que ele deve fazer em detalhes e diz o que espera dele. Se chegarmos a essa meta todos ganham um premio específico. A partir desse momento todos os funcionários estarão se movimentando interdependentemente, onde todos trabalham de forma individual (tarefas específicas), mas convergindo em um único objetivo, entregar a casa até a data combinada.

Mesmo que eu já tenha terminado minha parte ficarei alucinada para ajudar os demais, pois a meta é da equipe e não minha. Se falta tijolos não vou esperar que o responsável vá buscar mais material, eu mesmo posso ir. Se falta alguém na obra para limpar um local que já esta pronto eu busco uma vassoura e começa a limpar. Meta da equipe e não meta individual.

Falamos tanto sobre o trabalho em equipe, mas quando vamos desenhar os objetivos eles na grande maioria das vezes são individuais, e isso é sem duvida uma atitude estúpida.

Ai você pensa... “Ahhh mas desta forma (com metas por equipe) alguns funcionários vão se acomodar sabendo que alguém fará seu trabalho”...

YES !!! E isso acontece mesmo. E é inevitável. E é até certo ponto bom.

Quando esse tipo de coisa acontece a equipe mesmo começa a se reunir e dar feedback para esse profissional e em pouco tempo de duas-uma: ou ele pede para sair, ou ele se ajusta ao restante da equipe.

Equipes só necessitam de supervisores quando as metas e os propósitos não estão esclarecidos. Se você desenhar metas claras e qualificar tecnicamente seu time, tenha certeza que você pode demitir alguns de seus supervisores.

Metas claras que possam ser vistas em um placar a todo momento.

Isso faz a diferença.

Somente isso !!!

A Síndrome de Donald e os padecimentos do faz-tudo

Nascido em 1934, nos estúdios Disney, e popularizado no traço de Carl Barks, o Pato Donald divertiu gerações, levantou discussões importantes sobre a vida familiar e definiu um padrão de comportamento do indivíduo em relação ao trabalho.

Donald é o típico faz-tudo. De vez em quando, ao lado do primo Peninha, atua como repórter no jornal A Patada. Noutras ocasiões, figura como ajudante nas aventuras de caça ao tesouro empreendidas por Tio Patinhas. Não raro, assume mais atividades, atacando até mesmo de super-herói, por meio de seu alter ego, o Superpato.

Pode-se dizer que Donald é versátil. No entanto, também é legítimo afirmar que seja um sujeito sem foco. Até mesmo na vida pessoal, parece um sujeito sem rumo. Desperdiça energia na infindável contenda com o vizinho Silva. Ao mesmo tempo, é incapaz de estabelecer uma relação sólida com a bela Margarida, frequentemente seduzida pelo sortudo e frívolo Gastão.

Na verdade, o irritado Donald é um pato antropomorfizado. Mistura características da simpática ave e dos seres humanos. Afinal, um pato faz de tudo. Nada, anda e voa. Mas realiza tudo isso sem muita qualidade.

Dependendo da espécie, pode nadar pior do que uma tartaruga, andar desajeitado como um gato perneta e voar tão estabanadamente quanto uma galinha.

Mas o que o ilustre habitante de Patópolis tem a ver com o universo das organizações e de seus gestores e colaboradores?

Simplesmente, tudo!

Em minhas andanças pelo Brasil e pelo mundo, topo frequentemente com pessoas versáteis que reclamam do destino. Fazem muito de tudo, mas seus negócios não prosperam. Outras reclamam que suas carreiras estão empacadas. Falta-lhes já entusiasmo, ao passo que sobra frustração...

Ora, depois de analisar essas histórias, muitas vezes descubro que esses indivíduos, alguns competentes e até talentosos, carecem de foco.

José não sabe se investe na fábrica de escovas de dentes, na criação de gado ou na carreira de ator. Maria não se decide entre a Fisioterapia, cujo curso concluiu há dois anos, a fabricação de doces caseiros e o emprego de vendedora na joalheria do shopping da região.

Curiosamente, a sociedade tende a valorizar esse tipo de multifuncionalidade. Essas pessoas são identificadas com trabalhadeiras e esforçadas.

Certamente que são, como milhões e milhões de brasileiros, praticantes da boa versão do jeitinho.

Muitas dessas experiências, no entanto, exibem ausência de foco. Maria poderia se tornar uma ótima fisioterapeuta, uma próspera empresária do setor alimentício ou uma gerente bem remunerada na joalheria. Infelizmente, não sabe o que quer e tem medo de decidir...

Primeiramente, a má notícia: Maria está acometida da Síndrome de Donald... (Você, caro leitor, não estará padecendo da mesma enfermidade?)

Agora, a boa nova: existe cura. E a terapia se divide basicamente em cinco atitudes.

• 1. “Conhece-te a ti mesmo”, como sugeria o filósofo grego Sócrates. Descubra seus talentos e identifique seus sonhos.
  
• 2. Depois, ofereça a si mesmo a indagação: o que desejo para mim e para o meu negócio?
  
• 3. Analise o mercado e a conjuntura econômica e determine a viabilidade de seus planos.
  
• 4. Procure descobrir seu diferencial em relação aos demais. Afinal, o que você faz muito bem? O que você faz bem que os outros não fazem?
  
• 5. Defina um plano de voo. Estabeleça uma estratégia para trilhar o caminho entre o que você é e aquilo que pretende se tornar.
  

A receita é simples, mas exige dedicação. Avalie seu conhecimento da atividade escolhida, meça sua energia e verifique seus meios antes de fixar metas. Alcançar o sucesso dependerá de um bom inventário de suas competências e recursos.

Possivelmente, você encontrará falhas em sua formação. Verá que ainda não sabe tudo que deveria saber. Sinal de que precisa investir em reciclagem, treinamento e incremento de qualidade.

Essa regra vale tanto para quem pretende massagear melhor que a concorrência quanto para alguém que pretende lançar escovas de dentes inovadoras.

Poucos atributos no mundo dos negócios são tão importantes quanto o foco. Um empreendedor como o nosso José, que busca sucesso em três frentes simultâneas, tem tanta chance de triunfar quanto um astrônomo que, a bordo de um carro de montanha russa, tentar mirar seu telescópio em Saturno e decifrar os segredos de seus anéis.

Ter foco equivale a negar o Donald que temos dentro de nós. Ter foco equivale a abraçar um grande projeto de cada vez, dispensando a ele toda a energia necessária.

A partir de amanhã, coloque em prática esta lição. Guarde seu pato no armário e busque ajustar o foco de suas atividades. Afinal de contas, a teoria, na prática, funciona!

Por Carlos Alberto Júlio é presidente da Tecnisa e membro dos conselhos da HSM e da Camil Alimentos. E-mail: julio@carlosjulio.com.br.