Gestão e Guerra: O que a administração, gestão e liderança tem a aprender com a teoria e prática da guerra? Pergunta do Ricardo Jordão

Algumas das minhas percepções:

1- Tente motivar, se não der certo de uma ordem, se não der certo pratique o fogo amigo;

2- Quando a batalha começa a estratégia vai pro saco. Treine muito bem seu exercito (como os espartanos) e quando a batalha começar tudo dará certo.

3- Entenda que a hierarquia deve ser respeitada. Não quer receber ordens? Começa seu exercito então.

4- Bons soldados tem um senso enorme de propósito. Se o capitão juntar a isso a adrenalina que uma batalha provoca o efeito é incrível.

5- Nem sempre um bom general foi um bom soldado.

6- Não fique muito tempo em um exercito que tenha um general medíocre. Das duas uma: ou você fica como ele ou ele te mata.

7- No exercito como no escritório as pessoas adoram café.... hummmm vou tomar uma xicara e já volto...

@wendellcarvalho

O cliente que demitiu o Diretor e quebrou a empresa - Wall Mart

O Cliente (Sam Walton)

“Eu sou o homem que vai a um restaurante, senta-se à mesa e pacientemente espera, enquanto o garçom faz tudo, menos o meu pedido.
Eu sou o homem que vai a uma loja e espera calado, enquanto os vendedores terminam suas conversas particulares.
Eu sou o homem que entra num posto de gasolina e nunca toca a buzina, mas espera pacientemente que o empregado termine a leitura do seu jornal.
Eu sou o homem que explica sua desesperada e imediata necessidade de uma peça, mas não reclama quando a recebe após três semanas somente.
Eu sou o homem que, quando entra num estabelecimento comercial, parece estar pedindo um favor, ansiando por um sorriso ou esperando apenas sernotado.
Eu sou o homem que entra num banco e aguarda tranqüilamente que as recepcionistas e os caixas terminem de conversar com seus amigos, e espera pacientemente enquanto os funcionários trocam idéias entre si, ou simplesmente baixam a cabeça e fingem não me ver.
Você deve estar pensando que sou uma pessoa quieta, paciente, do tipo que nunca cria problemas. Engana-se.
Sabe quem eu sou???
Eu sou o cliente que nunca mais volta !!!
Divirto-me vendo milhões sendo gastos todos os anos em anúncios de toda ordem, para levar-me de novo à sua empresa.
Quando fui lá, pela primeira vez, tudo o que deviam ter feito era apenas a pequena gentileza, tão barata, de me enviar um pouco mais de “CORTESIA“.

“Clientes podem demitir todos de uma empresa, do alto executivo para baixo, simplesmente gastando seu dinheiro em algum outro lugar.”

Sam Walton – Fundador da Wal-Mart, a maior cadeia de varejo do mundo. Walton emprega mais de 2 milhões de pessoas em suas lojas. Sabe o que é isso? 2 milhões...

Deixe seu comentário abaixo.

Quero saber o que você pensa?

Os 4 Pilares de Jack Welck

2010: O ano da formiga

Saiba o que pode ser feito desde já para a empresa não se apertar caso o ritmo de crescimento da economia perca força. Já não são novidades as tendências de recessão em 2011. Preocupante, contudo, é ver empresas na ignorância da realidade econômica mundial não se precaverem. Saiba o que pode ser feito desde já para não se apertar caso as previsões se confirmem.

A economia mundial sofrerá ainda por anos os efeitos da crise financeira e, já no fim deste ano, o ritmo de crescimento poderá voltar a perder força, pondo em risco os resultados de 2011. As previsões estão num relatório do Banco Mundial, apresentado em janeiro deste ano.

Em 2010, a economia mundial deve crescer 2,7%, após os 2,2% de retração estimados para 2009. "Uma grande incerteza encobre as projeções sobre o segundo semestre de 2010 em diante", aponta o relatório. Embora a fase mais aguda da crise tenha passado, um quadro de crônica fragilidade permanece, diz o banco, e o desempenho das economias daqui para frente dependerá em grande parte do momento em que os governos começarem a cancelar seus programas de estímulo e políticas de ajustes monetários. O banco alerta que, se os governos não calibrarem bem o fim dos pacotes, o resultado poderá ser a volta da recessão em 2011.

As empresas que se antecipam às visões e reações do mercado já estão tomando medidas estratégicas a fim de não sofrerem as variabilidades impostas pela economia mundial. Muitas das ações adotadas são:

1. Redução de custos em todas as frentes: busca intensa e ininterrupta por suprimentos e matérias-primas a custos mais baixos; aumento da eficiência dos processos produtivos; qualidade de produtos de modo a reduzir ao mínimo - senão a zero - os índices de retrabalho e assistências de pós-venda; ações de marketing mais efetivas, pontuais e objetivas - como a abordagem direta de clientes ao invés de ações pulverizadas.

2. Aumento das vendas atuais via repasse de uma parte da redução de custos aos preços especialmente em negócios de maior escala. A agressividade adotada por muitas empresas visa, de agora em diante, o aumento de seu market share no segmento e, assim, maior visibilidade no mercado.

3. Otimização do quadro de funcionários: reduzindo todos os postos possíveis, otimizando áreas com tendências ao inchaço devido ao aumento de produção e buscando novos talentos para serem treinados e prontos para ações de guerrilhas quando chegarem as novas dificuldades.

4. Aperfeiçoamento dos canais de marketing: melhoria da interlocução com representantes, distribuidores e vendedores externos em busca da obtenção de maior qualidade nas vendas, no atendimento e nos relacionamentos com clientes.

Para quem conhece a Fábula da Cigarra e da Formiga está claro, portanto, que 2010 não é um ano de cigarra, ou de cantoria ao sol de verão.

Abraham Shapiro (Consultor e coach de líderes - shapiro@shapiro.com.br)

10 REGRAS PARA OBTER O FOCO NO CLIENTE

Muitas empresas alegam ter o foco no cliente na lista dos valores da empresa, nos seus princípios organizacionais ou na sua declaração de missão. Ser focado no cliente não é fácil. Utilize estas 10 regras para avaliar o foco no cliente de sua empresa:

1. Co-criação com clientes. Envolva os clientes no planejamento, testes e melhorias contínuas de seus produtos com ferramentas como conselhos consultivos, reuniões de projeto com o cliente e programas beta. Não se concentre em características e especificações; ao invés disso, se concentre em como você está ajudando os clientes a obter uma tarefa específica feita. Na Threadless, por exemplo, os clientes planejam, votam e encomendam camisetas antes de serem produzidas. O Starbucks obtém feedback e idéias dos clientes através do site StarbucksIdeas.com.

2. Incentive sua equipe de vendas para que tenha foco no cliente. A maioria das equipes de vendas ganham bônus baseados em suas vendas e lucratividade trimestrais ou mensais, mesmo sendo a satisfação e a fidelidade os principais indicadores para lucros futuros e sucesso em longo prazo. Em empresas de ponta, a satisfação do cliente é medida duas vezes por ano, e os resultados impactam diretamente na compensação que os executivos recebem.

3. Capacite os funcionários da linha de frente. Os funcionários de todos os níveis, do hotel Ritz-Carlton, tem a permissão de gastar até US$ 2.000 por hóspede para fazer qualquer coisa que seja necessária para deixar seus clientes satisfeitos.

4. Funcionários felizes = Clientes felizes. Simples, mas é verdade. Uma empresa que dá valor aos seus funcionários é uma empresa onde as pessoas gostam de trabalhar e, portanto, realizam um bom trabalho.

5. Seus clientes não são seus ativos, eles são sua razão de ser. Peter Drucker disse que o propósito de uma empresa é de criar um cliente. O relacionamento que você constrói com os clientes é, portanto, a base para o sucesso. Você está tentando extrair o máximo de dinheiro dos seus clientes ou você está construindo relacionamentos? Você está cobrando “taxas de conveniência” que geram o que Fred Reicheld chama de lucro ruim, como as locadoras de carro que cobram preços de combustível assustadores? Os membros do programa de fidelidade dos Hotéis Kimptom estão positivamente surpresos ao ganhar um vale gratuito de US$ 10,00 para ser trocado por qualquer produto do mini bar.

6. Fale conosco. De verdade. Vá para o seu web site e verifique quanto tempo leva até você encontrar as informações de contato de sua empresa: um email válido ou número de telefone. Finja ser um cliente para aprender sobre seu tempo de resposta via email e através de seu número de atendimento gratuito (0800). Em empresas com foco no cliente, as pessoas atendem o telefone em segundos, executivos atendem ligações dos clientes diretamente, e publicam nomes, números de telefone e endereços de email em seu site.

7. Ouça seus clientes de maneira proativa. Você pode fazer isso da maneira tradicional, via relatórios de serviço ao cliente que auxiliam no desenvolvimento de produto, pesquisas com o cliente e outras ferramentas. As empresas de hoje também são treinadas a escutar e responder às mídias sociais: Twitter, blogs, Facebook, etc. Além de ouvir, é preciso capacitar as pessoas para responder e resolver problemas. Você possui os processos para capturar, organizar, priorizar e agir sobre o que você ouviu?

8. Focalize na experiência do cliente. Entre na cabeça do seu cliente. Finja ser um deles para entender sua experiência de ponta a ponta e o que se passa em sua cabeça em cada etapa. Os executivos de uma empresa de correios passaram pela experiência de despachar um produto e monitorá-lo até a sua entrega. Gerentes de produto de software vão até casas de clientes para testemunhar toda a sua experiência; passando pela instalação, uso e solução de problemas do produto.

9. Orientação ao cliente. Isto significa botar as necessidades dos clientes em primeiro lugar. O cliente nem sempre está certo, mas você realmente deve focar em fazê-los felizes. Nos anos 80, eu era dono de uma loja de computadores. Um cliente entrou na loja pronto para comprar um novo computador, porque o velho estava muito lento. Eu sugeri que ele comprasse mais memória, o que resolveu o problema. O cliente ficou surpreso que eu ofereci um produto mais barato quando ele estava pronto para comprar um novo computador. Ele não só virou meu cliente por toda vida, comprando muitos computadores e acessórios, como também me indicou muitos negócios e nos tornamos grandes amigos.

10. Faça dinheiro com seus clientes. Não há problema algum em fazer dinheiro com seus clientes. Eles darão seu dinheiro sem problemas a uma empresa que lhe dá valor. O Ritz Carlton estima seu ciclo de vida do cliente em mais de 1 milhão de dólares – quanto vale o seu? Um cliente insatisfeito provavelmente contará a uma dúzia de pessoas sobre uma experiência negativa. Adquirir um novo cliente geralmente custa US$300 ou mais. A proposta de negócios de manter seus clientes satisfeitos é melhor, ganhando dinheiro com eles ao longo do tempo, através da construção de um relacionamento em longo prazo, e não de um relacionamento transacional que acabará na caixa registradora.

Para realmente adotar o foco no cliente, é necessário transformar sua empresa. O livro The Discipline of Market Leaders sugere que as empresas se alinhem atrás de uma das três disciplinas básicas: Excelência Operacional (ex: McDonald’s), Liderança de Produtos (ex: Apple) ou Intimidade com o Cliente (ex: Nordstrom). A disciplina “escolhida” define a estratégia e cultura da empresa e, portanto, suas chances de sucesso. A adoção do foco no cliente possibilita uma incrível oportunidade para diferenciação, se tornando uma fonte de vantagem competitiva.

Por Gerardo A. Dada, Diretor de Marketing de Produtos da Bazaarvoice

Para ser eficaz, cace apenas um macaco.

Boa idéias de Neil Rackham em sua última palestra.

Nas vendas consultivas, é mais importante ser eficaz do que ser eficiente. A equipe de vendas deve trabalhar com o devido apoio da área de marketing. Esse foi o ponto defendido por Neil Rackham.

Durante a segunda parte de sua palestra, Neil Rackham demonstrou que venda consultiva busca a eficácia e abordou a questão polêmica sobre a divisão de responsabilidades entre as áreas de marketing e vendas.

“A maioria das competências necessárias para o sucesso em vendas tradicionais encontra-se hoje em marketing”. Rackham refere-se a telemarketing, branding, criação de sites, publicidade e gestão de bancos de dados. Entretanto, para as vendas consultivas, essas competências não são suficientes.

Algumas empresas criaram o Chief Revenue Officer, um executivo responsável por gerir receitas, aglutinando as responsabilidades por marketing e vendas. A GE, por sua vez, dividiu o departamento de marketing em dois: upstream e downstream. O primeiro concentra-se no desenvolvimento de produtos, estratégia de marca e segmentação e realiza as vendas iniciais de um novo produto. O outro, foca o trabalho com a força de vendas para gerar receitas e lucros.

“Gosto da ideia de ter um grupo concentrado em vendas transacionais. Mas o que fazemos na venda consultiva, em que o produto é desenvolvido junto com o cliente? Qual o papel do marketing?” – eis a reflexão proposta. A resposta passa pelo trabalho conjunto entre as áreas.

Trabalho integrado

Rackham recorda que um dos papéis de marketing é selecionar as oportunidades certas para a área de vendas. Ele acrescenta que as áreas devem trabalhar juntas para criar uma proposta de valor adequada a cada oportunidade.

É papel do marketing, também, criar as ferramentas para cada etapa do processo de decisão do cliente. São elas:

• Reconhecimento da necessidade: o papel do fornecedor é ajudar a identificar seus próprios problemas.

• Avaliação: o objetivo é mostrar como a solução é melhor do que a da concorrência, apresentando propostas superiores.

• Resolução de preocupações: as ferramentas são de redução de risco e eliminação das barreiras à compra, como um testemunho de sucesso ou uma reunião com um cliente já satisfeito.

• Negociação: o objetivo é chegar aos melhores preços e condições possíveis, e as ferramentas de precificação são importantes.

Com entusiasmo, mas nem tanto

O desafio do lançamento de produtos foi comentado pelo palestrante: “Na maior parte dos grandes lançamentos, as vendas são fracas. Quando todo mundo esquece, as vendas começam a aumentar”. Mas por quê?

Alguns fatores são bem conhecidos: é preciso algum tempo para que se aprenda a vender um novo produto, alguns clientes são resistentes à mudança e os concorrentes tentarão manter o produto fora do mercado. Entretanto, essas razões não são suficientes.

Quando a Xerox lançou a copiadora 9200, passou por essa situação e descobriu que os vendedores moderadamente entusiasmados eram os que apresentavam melhor resultado. Mas por que os mais entusiasmados tiveram resultados ruins? A resposta é que eles acabavam ficando presos demais ao produto e, com isso, deixavam de focar o cliente. É papel do marketing, contudo, apresentar o produto para sua equipe de vendas de modo que ele seja a solução para os clientes. Assim, os vendedores tenderão a se concentrar no cliente.

Um pecado mortal

Segundo Rackham, os vendedores pecam mortalmente quando perseguem muitas oportunidades em busca de aumentar vendas. Ele faz um alerta aos gestores: “Sempre que se quer aumentar a atividade dos vendedores, reduz-se o tamanho da venda. Os melhores vendedores detestam bater de porta em porta e podem deixar a empresa”. Ele recorda um ditado que Philip Kotler costuma citar: “Se você perseguir dois macacos, ambos escaparão”.

O consultor salienta que, em tempos bons ou ruins, vender a metade para o dobro de prospects significa fazer muito esforço e colher pouca recompensa. Nas vendas consultivas, a recomendação é vender com eficácia, e não vender para mais clientes. Nas vendas eficazes, o tamanho médio do cliente é grande e o número de clientes é relativamente menor.

Ou seja,

FOCO É FORÇA !!!

Boas Vendas.

Igual consumidor, não igual você - Diferente viu.

Pensando como o cliente...

Foco no pensamento do cliente...

Estar na pele do consumidor...

Ver com os olhos de um futuro cliente...

 Faz muito tempo de defendo essa idéia aqui no PAPODELIDER, e o que percebo que algumas empresas (poucas na verdade) estão entendendo o quanto é bacana e rentável falar com o cliente usando uma linguagem cada vez mais simples e direta. Falar com o cliente como um amigo falaria. Falar com o consumidor como sua mente fala com ele mesmo, no momento que um problema aparece. A foto abaixo eu tirei da contracapa da Playboy desse mês, uma publicidade para vender um carro de R$ 65.000,00. As frases que estão na publicidade são na verdade o que o cliente esta pensando. Ele pensa que quando vender o UNO que tem hoje e comprar um FIAT PUNTO T-Jet, ele vai arrumar uma amante linda e maravilhosa. Isso sim é agregar valor ao produto, pois você fala para ele o que só ele acreditava pensar. Só que nunca ninguém tem coragem de falar o que o próprio cliente já pensa. Não estou com isso fazendo apologia a infidelidade, só quero mostrar como é bacana falar o que todos pensam.

Se comunicar com o cliente deve ser cada vez mais direto e simples. 

Sem lenga, lenga...  sem corporatives... sem mentiras, apenas verdades. Nem que sejam amantes, mas que sejam verdades.

Túnel do Tempo - Skiny Detonando !!!!

Essa semana fui ao supermercado e vi que a Skiny colocou novamente no mercado o seu produto original, como na década de 70. Algumas pessoas que não compravam Skiny a mais de 10 anos (como eu) pararam frente ao produto retro e colocaram o danado no carrinho. Simplesmente Incrível. Mexer com o emocional do consumidor é algo fundamental. Naquele momento ninguém estava comprando um salgadinho para comer mais a noite. Todos estavam levando para casa um pedacinho da infância, um pedacinho da pureza que cada um tinha quando pequeno. Muitas vezes para aumentar o faturamento de nossa empresa devemos apenas olhas para trás e lembrar das nossas origens. Lembrar do que fazíamos no começo de tudo.

Social Midias. It's cool.

As utilizações de mídias sociais estão mudando a forma como as marcas vão interagir com seus consumidores. Nunca ouve uma forma tão dinâmica de comunicação como blogs, ourkut, youtube, twitter e outros. Alem de informações as mídias levam algo violentamente crucial para o processo decisório de uma compra: a opinião de quem escreve.

Dias atrás escrevi sobre o Supermercado Comper, falei sobre a falta de cuidado com o cliente em relação a mudança de um papel para embalar mussarela. A magia da mídia social é isso. Agilidade nas opiniões. A propaganda boca-a-boca foi negligenciada durante muito tempo e a tendência mostra que o que vai sobrar é somente o boca-a-boca. Veja o vídeo abaixo e saiba mais sobre o tema: 5 papas feras do mkt brazuca discutindo o tema. Deixa eu continuar vendo o vídeo, dei uma parada só para escrever esse texto.

Sua empresa ainda acha que Orkut, blog, twitter é coisa banal? O tempo vai mostrar quem esta certo.

Debate - Uso de mídias sociais na publicidade from iThink on Vimeo.

Crise.

Marcos Miazzo achou essa perola ai em cima.

http://twitter.com/miazzo

Crianças comprando Jeep.

Jeep fomentando mercado para as próximas gerações. Essa é uma estratégia muito válida e pouco usada no Brasil. Publicitários imediatistas. Empresários inseguros.

Cerveja sem bunda - O que o cliente pensa.

A muito tempo que falo para todos os empresários e aspirantes a empreendedores a importância de pensarmos como clientes e não como empresários. Isso em um primeiro momento pode até parecer óbvio, mas com certeza não é. Cada vez mais as empresas criam modelos para desenvolvimento de serviços, produtos e métodos de trabalho e atendimento baseado no “achismo”. Empresários desse tipo me embrulham o estomago.

“Mas Wendell eu conheço do mercado. Isso não falha.”

É normalmente com esse tipo de frase que um padrão de atendimento ou um serviço é lançado no mercado. Achismo!! Você como gestor não pode JAMAIS negligenciar a opinião do seu cliente antes ou pelo menos depois do lançamento. Informação hoje em dia é algo que toda empresa meia-boca deve ter o grande diferencial é o que você faz com essa informação.

Se sua empresa não esta nem colhendo de forma relevante essa informação eu acho que vocês tem um problema, ou melhor, vários problemas. Estou falando sobre pesquisa, pois o vídeo abaixo mostra como a cerveja Heineken, vende a seu produto para dois públicos bem diferentes: Homens e Mulheres. No Brasil as mulheres não tem um tratamento diferenciado na publicidade de cervejas... veja o vídeo abaixo e faça pesquisas, sempre.

Reconquistando o Cliente >>> 3 Etapas<<<

Não queria falar sobre isso, mas se chegamos a esse ponto a culpa é toda sua!!! Isso mesmo, se estamos falando em recuperar clientes perdidos quer dizer que você não fez a lição de casa.

Bom falar sobre o problema agora de nada vai adiantar. O que quero saber é sua empresa esta disposta e mudar esse quadro???

Se você ainda esta lendo, isso é bom, quer dizer que esta disposto a cair matando para recuperar esse clientes.

Essa ação de reconquistar esses clientes sera descrita em 3 passos ou etapas:

• Pesquisa e Entendimento;
• Aproximação Express e Plena Satisfação;
  
• Acompanhamento Premium, Pesquisa e Evangelização;
  

Vamos abordar cada uma das etapas em 3 post diferentes.

Agora vamos falar sobre Pesquisa e Entendimento.

Antes de mais nada para de pensar que o cliente nunca mais vai olhar para sua cara ou consumir o seu produto. Isso não é verdade, mesmo porque o comportamento de consumo do latino é extremamente infiel a empresa em que costuma gastar sua grana. Principalmente quando o assunto são bens de consumo no varejo. O que falta na maioria das vezes é simplesmente uma oportunidade para que sua empresa reate esse “namoro”. Mas para reatar um relacionamento sempre temos que gastar mais energia e investimentos do que 

para manter um relacionamento, ou seja, é mais barato manter um cliente do  que reconquistá-lo. É mais barato mandar mensagem para o celular da namorada todo dia dizendo que ama do que ter que bancar jantar de luxo, flores, jóia e motel top para reconquistar.

Antes de cair na ação saiba que é muito importante que seu cliente fique o menor tempo possível insatisfeito com sua empresa. Cada dia que passa o sentimento de desgosto desse cliente aumenta pela sua empresa. Com isso é evidente que a possibilidade desse cliente falar muito mau da sua empresa aumenta exponencialmente. Quando mais tempo mais mau ela vai falar e com mais propriedade.

“Pois é a empresa Y até hoje não me deu retorno sobre aquele produto com problema. Já faz mais de 20 dias. Se der 30 dais vou direto ao Procon. Vou fu...#@$@ a vida desses caras.”

Percebe como com o passar o tempo a reclamação ganha peso e corpo. A situação fica cada vez pior.

Vamos partir do principio que você já tenha uma lista com o contato dos clientes insatisfeitos com sua empresa. Comece atacando os clientes com reclamações mais antigas ou que não compram há mais tempo. Em nossa área de Download colocamos uma ferramenta para controlar e dar foco a ação, ou clique aqui para baixar.

Para começar você deve entender o porquê da insatisfação do cliente. Essa informação deve ser ouvida do próprio cliente e não do ponto de vista do funcionário da sua empresa. Nada de mascarar ou atenuar a situação. Quem deve ouvir isso é você gestor ou proprietário. Ligue para cada um usando as perguntas sugeridas na ferramenta que você fez o download. Você fez o download né?... espero que sim.  =)

Siga cada abordagem respeitando a sua ordem. Escreva o que cada cliente pensa com as palavras dele. Nesse momento fique atento a detalhes da narrativa do cliente, isso fará toda a diferença no momento de decidir como solucionar o problema. Se não estiver pronto para ser verdadeiro com seu cliente é melhor nem ligar para ele. NADA PIOR que um cretino ligando para sua casa com aquele ar de “estamos fazendo uma pesquisa porque meu chefe mandou”. Se for para fazer faça de coração e com intenção de realmente entender e solucionar o problema do seu cliente. Lembre-se que o prazo para dar a SOLUÇÃO para seu cliente é de 24hs.

 Nesse momento você quer mostrar que algo realmente mudou e tem que ser extremamente eficiente, pois com certeza a primeira coisa que ele vai pensar quando desligar o telefone é que você não vai ligar no prazo combinado. Mostre para ele que sua empresa mudou. Surpreenda!!!

Se necessitar de ajuda para como solucionar algum problema do seu cliente mande a duvida por email para mim que terei prazer em ajudá-lo. No email coloque as palavras do cliente e o que já pensou em fazer por ele. Faço isso sem custo algum.

No próximo post sobre essa AVENTURA PARA LIDERES DE ESTOMAGO vamos falar sobre Abordagem Express e Plena Satisfação, a segunda Etapa.

wendell carvalho - reatando namoros