O cliente que demitiu o Diretor e quebrou a empresa - Wall Mart

O Cliente (Sam Walton)

“Eu sou o homem que vai a um restaurante, senta-se à mesa e pacientemente espera, enquanto o garçom faz tudo, menos o meu pedido.
Eu sou o homem que vai a uma loja e espera calado, enquanto os vendedores terminam suas conversas particulares.
Eu sou o homem que entra num posto de gasolina e nunca toca a buzina, mas espera pacientemente que o empregado termine a leitura do seu jornal.
Eu sou o homem que explica sua desesperada e imediata necessidade de uma peça, mas não reclama quando a recebe após três semanas somente.
Eu sou o homem que, quando entra num estabelecimento comercial, parece estar pedindo um favor, ansiando por um sorriso ou esperando apenas sernotado.
Eu sou o homem que entra num banco e aguarda tranqüilamente que as recepcionistas e os caixas terminem de conversar com seus amigos, e espera pacientemente enquanto os funcionários trocam idéias entre si, ou simplesmente baixam a cabeça e fingem não me ver.
Você deve estar pensando que sou uma pessoa quieta, paciente, do tipo que nunca cria problemas. Engana-se.
Sabe quem eu sou???
Eu sou o cliente que nunca mais volta !!!
Divirto-me vendo milhões sendo gastos todos os anos em anúncios de toda ordem, para levar-me de novo à sua empresa.
Quando fui lá, pela primeira vez, tudo o que deviam ter feito era apenas a pequena gentileza, tão barata, de me enviar um pouco mais de “CORTESIA“.

“Clientes podem demitir todos de uma empresa, do alto executivo para baixo, simplesmente gastando seu dinheiro em algum outro lugar.”

Sam Walton – Fundador da Wal-Mart, a maior cadeia de varejo do mundo. Walton emprega mais de 2 milhões de pessoas em suas lojas. Sabe o que é isso? 2 milhões...

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Tudo acaba em pessoas. Venda é assim. Tudo é assim.

"SÓ PORQUE VOCÊ DANÇA BEM, NÃO SIGNIFICA QUE VAI SER CONVIDADO PARA O BAILE." Michael Leboeuf, PhD

Você é competente naquilo que faz, mas por alguma razão outras pessoas são escolhidas em seu lugar?

Você conhece seu produto melhor do que qualquer outro, mas vendedores aparentemente inexperientes vendem muito mais?

Sua empresa, ou departamento, está implantando novas estratégias e táticas administrativas, mas uma concorrente, aparentemente menos organizada e frágil, está tomando o mercado e sendo muito mais bem sucedida?

Talvez seu problema seja o de estar confundindo ficção com realidade. Na ficção que nos contaram, o importante eram as coisas, estratégias, sistemas, produtos, planilhas, crenças. Na realidade, o importante são as pessoas. Não existe nada sem pessoas. Não existem vendas - portanto, não existe economia de mercado - não existem casamentos, não existem famílias e, para ser franco, não existe sequer civilização.

Tudo o que você faz, começa e termina em pessoas. Se você tivesse que passar o resto da sua vida com todas as riquezas do universo... sozinho em uma ilha deserta, de que valeria qualquer sucesso? Você - e eu - precisamos compartilhar o tempo, a vida e as experiências com outras pessoas.

Empresas que se esquecem deste fator, se concentrando somente no balanço do trimestre, acabam soterradas por guerrilheiros dos negócios ou sabotadas por inúmeros funcionários descontentes que, na melhor das hipóteses, entram em "operação padrão".

Você pode ser genial, mas as pessoas gostam de trabalhar com você? (Eu não perguntei se elas gostam de passear com você. Isso é fácil. Perguntei se elas gostam de trabalhar com você). Seus chefes, subordinados e colegas confiam em você como profissional e gostam de trabalhar com você? Se apenas uma dessas perguntas tiver como resposta "não", você ficará abaixo de onde pode chegar.

Se não gostam de estar com você, se notam que você as vê somente como um instrumento (para gerar vendas, por exemplo), o primeiro vendedor "amigo" que aparecer vai tomar seu cliente. Para sempre. Seus funcionários vêem você como um líder, ou como um analista, que corta pessoal sem se preocupar com a "moral" das tropas. Alguém em quem não podem confiar?

Agora, deixe-me esclarecer um ponto. Isso não significa que você deva ser "amigo" de todos, ou um bajulador. Seja você mesmo. Sempre. Dá menos trabalho! Faça o que tem que ser feito. Mas, se você não é parte da solução na empresa, na família, no romance, no clube ou na sociedade, então você é parte do problema. E se este é seu caso, cuidado: problemas não são convidados para subir na empresa. Problemas não são bem vindos no casamento. Problemas não são eleitos. Problemas são e-v-i-t-a-d-o-s, mesmo que inconscientemente. Seja a solução, concentrando-se nas pessoas. O que elas realmente buscam? Do que precisam? O que querem?

Você deve buscar a competência técnica, claro. Mas não precisa ser perfeito como um robô, porque somente pessoas avançam. Robôs a gente constrói, ou desliga. E o único modo de pessoas avançarem com lastro duradouro é quando são apoiadas por outras pessoas. Você é apoiado por outras pessoas?

Em outras palavras, depois da sua competência técnica, seus relacionamentos são a fonte mais importante para o seu futuro, em todos os níveis. Seja na carreira, na família ou na sociedade. Por isso, lembre-se do que disse Michael Leboeuf: só porque você dança bem, não significa que vai ser convidado para o baile. E o baile da vida é bem curto. Curto demais. Não espere a última música para entender isso...

Tudo começa, e termina, nas pessoas.

10 REGRAS PARA OBTER O FOCO NO CLIENTE

Muitas empresas alegam ter o foco no cliente na lista dos valores da empresa, nos seus princípios organizacionais ou na sua declaração de missão. Ser focado no cliente não é fácil. Utilize estas 10 regras para avaliar o foco no cliente de sua empresa:

1. Co-criação com clientes. Envolva os clientes no planejamento, testes e melhorias contínuas de seus produtos com ferramentas como conselhos consultivos, reuniões de projeto com o cliente e programas beta. Não se concentre em características e especificações; ao invés disso, se concentre em como você está ajudando os clientes a obter uma tarefa específica feita. Na Threadless, por exemplo, os clientes planejam, votam e encomendam camisetas antes de serem produzidas. O Starbucks obtém feedback e idéias dos clientes através do site StarbucksIdeas.com.

2. Incentive sua equipe de vendas para que tenha foco no cliente. A maioria das equipes de vendas ganham bônus baseados em suas vendas e lucratividade trimestrais ou mensais, mesmo sendo a satisfação e a fidelidade os principais indicadores para lucros futuros e sucesso em longo prazo. Em empresas de ponta, a satisfação do cliente é medida duas vezes por ano, e os resultados impactam diretamente na compensação que os executivos recebem.

3. Capacite os funcionários da linha de frente. Os funcionários de todos os níveis, do hotel Ritz-Carlton, tem a permissão de gastar até US$ 2.000 por hóspede para fazer qualquer coisa que seja necessária para deixar seus clientes satisfeitos.

4. Funcionários felizes = Clientes felizes. Simples, mas é verdade. Uma empresa que dá valor aos seus funcionários é uma empresa onde as pessoas gostam de trabalhar e, portanto, realizam um bom trabalho.

5. Seus clientes não são seus ativos, eles são sua razão de ser. Peter Drucker disse que o propósito de uma empresa é de criar um cliente. O relacionamento que você constrói com os clientes é, portanto, a base para o sucesso. Você está tentando extrair o máximo de dinheiro dos seus clientes ou você está construindo relacionamentos? Você está cobrando “taxas de conveniência” que geram o que Fred Reicheld chama de lucro ruim, como as locadoras de carro que cobram preços de combustível assustadores? Os membros do programa de fidelidade dos Hotéis Kimptom estão positivamente surpresos ao ganhar um vale gratuito de US$ 10,00 para ser trocado por qualquer produto do mini bar.

6. Fale conosco. De verdade. Vá para o seu web site e verifique quanto tempo leva até você encontrar as informações de contato de sua empresa: um email válido ou número de telefone. Finja ser um cliente para aprender sobre seu tempo de resposta via email e através de seu número de atendimento gratuito (0800). Em empresas com foco no cliente, as pessoas atendem o telefone em segundos, executivos atendem ligações dos clientes diretamente, e publicam nomes, números de telefone e endereços de email em seu site.

7. Ouça seus clientes de maneira proativa. Você pode fazer isso da maneira tradicional, via relatórios de serviço ao cliente que auxiliam no desenvolvimento de produto, pesquisas com o cliente e outras ferramentas. As empresas de hoje também são treinadas a escutar e responder às mídias sociais: Twitter, blogs, Facebook, etc. Além de ouvir, é preciso capacitar as pessoas para responder e resolver problemas. Você possui os processos para capturar, organizar, priorizar e agir sobre o que você ouviu?

8. Focalize na experiência do cliente. Entre na cabeça do seu cliente. Finja ser um deles para entender sua experiência de ponta a ponta e o que se passa em sua cabeça em cada etapa. Os executivos de uma empresa de correios passaram pela experiência de despachar um produto e monitorá-lo até a sua entrega. Gerentes de produto de software vão até casas de clientes para testemunhar toda a sua experiência; passando pela instalação, uso e solução de problemas do produto.

9. Orientação ao cliente. Isto significa botar as necessidades dos clientes em primeiro lugar. O cliente nem sempre está certo, mas você realmente deve focar em fazê-los felizes. Nos anos 80, eu era dono de uma loja de computadores. Um cliente entrou na loja pronto para comprar um novo computador, porque o velho estava muito lento. Eu sugeri que ele comprasse mais memória, o que resolveu o problema. O cliente ficou surpreso que eu ofereci um produto mais barato quando ele estava pronto para comprar um novo computador. Ele não só virou meu cliente por toda vida, comprando muitos computadores e acessórios, como também me indicou muitos negócios e nos tornamos grandes amigos.

10. Faça dinheiro com seus clientes. Não há problema algum em fazer dinheiro com seus clientes. Eles darão seu dinheiro sem problemas a uma empresa que lhe dá valor. O Ritz Carlton estima seu ciclo de vida do cliente em mais de 1 milhão de dólares – quanto vale o seu? Um cliente insatisfeito provavelmente contará a uma dúzia de pessoas sobre uma experiência negativa. Adquirir um novo cliente geralmente custa US$300 ou mais. A proposta de negócios de manter seus clientes satisfeitos é melhor, ganhando dinheiro com eles ao longo do tempo, através da construção de um relacionamento em longo prazo, e não de um relacionamento transacional que acabará na caixa registradora.

Para realmente adotar o foco no cliente, é necessário transformar sua empresa. O livro The Discipline of Market Leaders sugere que as empresas se alinhem atrás de uma das três disciplinas básicas: Excelência Operacional (ex: McDonald’s), Liderança de Produtos (ex: Apple) ou Intimidade com o Cliente (ex: Nordstrom). A disciplina “escolhida” define a estratégia e cultura da empresa e, portanto, suas chances de sucesso. A adoção do foco no cliente possibilita uma incrível oportunidade para diferenciação, se tornando uma fonte de vantagem competitiva.

Por Gerardo A. Dada, Diretor de Marketing de Produtos da Bazaarvoice

Reconquistando o Cliente >>> 3 Etapas<<<

Não queria falar sobre isso, mas se chegamos a esse ponto a culpa é toda sua!!! Isso mesmo, se estamos falando em recuperar clientes perdidos quer dizer que você não fez a lição de casa.

Bom falar sobre o problema agora de nada vai adiantar. O que quero saber é sua empresa esta disposta e mudar esse quadro???

Se você ainda esta lendo, isso é bom, quer dizer que esta disposto a cair matando para recuperar esse clientes.

Essa ação de reconquistar esses clientes sera descrita em 3 passos ou etapas:

• Pesquisa e Entendimento;
• Aproximação Express e Plena Satisfação;
  
• Acompanhamento Premium, Pesquisa e Evangelização;
  

Vamos abordar cada uma das etapas em 3 post diferentes.

Agora vamos falar sobre Pesquisa e Entendimento.

Antes de mais nada para de pensar que o cliente nunca mais vai olhar para sua cara ou consumir o seu produto. Isso não é verdade, mesmo porque o comportamento de consumo do latino é extremamente infiel a empresa em que costuma gastar sua grana. Principalmente quando o assunto são bens de consumo no varejo. O que falta na maioria das vezes é simplesmente uma oportunidade para que sua empresa reate esse “namoro”. Mas para reatar um relacionamento sempre temos que gastar mais energia e investimentos do que 

para manter um relacionamento, ou seja, é mais barato manter um cliente do  que reconquistá-lo. É mais barato mandar mensagem para o celular da namorada todo dia dizendo que ama do que ter que bancar jantar de luxo, flores, jóia e motel top para reconquistar.

Antes de cair na ação saiba que é muito importante que seu cliente fique o menor tempo possível insatisfeito com sua empresa. Cada dia que passa o sentimento de desgosto desse cliente aumenta pela sua empresa. Com isso é evidente que a possibilidade desse cliente falar muito mau da sua empresa aumenta exponencialmente. Quando mais tempo mais mau ela vai falar e com mais propriedade.

“Pois é a empresa Y até hoje não me deu retorno sobre aquele produto com problema. Já faz mais de 20 dias. Se der 30 dais vou direto ao Procon. Vou fu...#@$@ a vida desses caras.”

Percebe como com o passar o tempo a reclamação ganha peso e corpo. A situação fica cada vez pior.

Vamos partir do principio que você já tenha uma lista com o contato dos clientes insatisfeitos com sua empresa. Comece atacando os clientes com reclamações mais antigas ou que não compram há mais tempo. Em nossa área de Download colocamos uma ferramenta para controlar e dar foco a ação, ou clique aqui para baixar.

Para começar você deve entender o porquê da insatisfação do cliente. Essa informação deve ser ouvida do próprio cliente e não do ponto de vista do funcionário da sua empresa. Nada de mascarar ou atenuar a situação. Quem deve ouvir isso é você gestor ou proprietário. Ligue para cada um usando as perguntas sugeridas na ferramenta que você fez o download. Você fez o download né?... espero que sim.  =)

Siga cada abordagem respeitando a sua ordem. Escreva o que cada cliente pensa com as palavras dele. Nesse momento fique atento a detalhes da narrativa do cliente, isso fará toda a diferença no momento de decidir como solucionar o problema. Se não estiver pronto para ser verdadeiro com seu cliente é melhor nem ligar para ele. NADA PIOR que um cretino ligando para sua casa com aquele ar de “estamos fazendo uma pesquisa porque meu chefe mandou”. Se for para fazer faça de coração e com intenção de realmente entender e solucionar o problema do seu cliente. Lembre-se que o prazo para dar a SOLUÇÃO para seu cliente é de 24hs.

 Nesse momento você quer mostrar que algo realmente mudou e tem que ser extremamente eficiente, pois com certeza a primeira coisa que ele vai pensar quando desligar o telefone é que você não vai ligar no prazo combinado. Mostre para ele que sua empresa mudou. Surpreenda!!!

Se necessitar de ajuda para como solucionar algum problema do seu cliente mande a duvida por email para mim que terei prazer em ajudá-lo. No email coloque as palavras do cliente e o que já pensou em fazer por ele. Faço isso sem custo algum.

No próximo post sobre essa AVENTURA PARA LIDERES DE ESTOMAGO vamos falar sobre Abordagem Express e Plena Satisfação, a segunda Etapa.

wendell carvalho - reatando namoros