Palestra "Atendimento como Diferencial Competitivo"

A importância da Satisfação do Cliente - Junior Vidotti

Se há um único fator que diga se uma empresa é sólida e duradoura, esse fator é a satisfação do cliente.

Fred Reichheld, autor do livro “A Pergunta Definitiva”, demonstra em seu livro que foram realizadas pesquisas com empresas de diversas áreas e que a satisfação do cliente é o principal indicador que uma empresa é sustentável a longo prazo.

Quando o cliente está satisfeito a empresa cresce, como resultado do bom trabalho que ela desenvolve junto ao cliente. Esse movimento é chamado crescimento orgânico. É possível também crescer artificialmente, despendendo recursos com propaganda, descontos, prazos e aquisições. Porém, o crescimento natural é o que faz a empresa se manter no mercado.

Assim, se queremos que nossa empresa tenha vida longa, é crucial que tenhamos como objetivo a Satisfação do Cliente, além da Lucratividade e Faturamento. Todo gestor de empresa sabe que quando cada colaborador cria responsabilidade sobre os objetivos, as coisas acontecem.Responsabilidade é uma palavra chave para o sucesso. Reichheld vai além, e diz que métrica é outra palavra chave. Isso por que métrica cria responsabilidade. Ou seja, onde o objetivo é medido, as pessoas se responsabilizam por esse objetivo (ao menos as que desejam continuar trabalhando da empresa).

Daí vem a importância de se medir Satisfação do Cliente com igual eficiência que se medem a Lucratividade e Faturamento da empresa.

Mas medir satisfação de clientes não é uma tarefa simples. Poucas empresas tem seu sistema de trabalho preparado para medir satisfação. Implantar essa métrica envolve muito trabalho e recursos, talvez havendo até uma mudança na cultura. Os dados precisam ser atualizados periodicamente e precisam ser confiáveis acima de tudo.

Então, como fazer para mensurar a satisfação do cliente?

Para que obtenhamos uma resposta confiável do cliente, precisamos atrelar a pesquisa não a um pensamento, mas a um comportamento do cliente sobre a empresa. Em seu livro, Reichheld demonstra que a pergunta que mais reflete a satisfação dos clientes é:

"Qual é a probabilidade de você nos recomendar a um amigo?"

Essa pergunta remete a um comportamento do cliente. Se ele recomenda, está satisfeito. Logo, ele compra de da empresa repetidamente e traz toda a família e amigos junto com ele. Ele acredita tanto em nossos serviços que atrela a sua própria imagem com a da empresa.

A recomendação é o maior voto de confiança que um cliente pode depositar em uma empresa, pois a pessoa que indica se expõe. Se alguém tiver uma experiência ruim com a empresa, provavelmente haverá cobranças em cima da pessoa que a indicou.

Assim, sempre que possível devemos fazer ao cliente a pergunta "Qual é a probabilidade de você nos recomendar a um amigo?" e medir as resposta de 1 (baixa probabilidade) a 10 (alta probabilidade). As respostas à pergunta serão divididas em 3 categorias:

· Promotores (resposta 9 ou 10) - São clientes que estão entusiasmados com a empresa, a ponto de recomprar e recomendá-la a todos os amigos e conhecidos. Esses clientes promovem a empresa.

· Neutros (resposta 7 ou 8) - Não recomendam com muita firmeza, pois não estão "encantados" com o serviço e produtos.

· Detratores (resposta de 1 a 6) - Tem ou já teve algo que o desagradou e não recomenda a empresa. Na verdade, na primeira oportunidade até fala mal da loja para todos os conhecidos. A marca está manchada com esses clientes.

Toda a pesquisa, através dessa "Pergunta Definitiva", rende um único número que é utilizado para medir o quanto a nossa Empresa satisfaz o cliente. Esse número é o NPS (índice de promotores líquidos, ou Net Promoter Score em inglês).

É simples calcular o NPS:

NPS = [Percentual de Promotores] – [Percentual de Detratores]

Com o número NPS em mãos, temos uma noção real de quanto nossa empresa é “bem ou mal falada” entre os clientes e o mercado. Quanto mais Promotores tivermos falando bem e menos Detratores falando mal, mais nossa a empresa vai crescer.

Além de se medir o NPS, precisamos que esse índice seja categorizado por loja, por vendedor e por tipo de venda (se houve troca, tipo do produto, etc.).

Uma informação secundária, mas não menos importante, é saber o porquê da resposta do cliente. Ou seja, qual o principal fator motivador da satisfação ou insatisfação dele. Precisamos saber o que manter e o que devemos melhorar.

Podemos também, eventualmente medir o NPS de nossos principais concorrentes para que possamos conhecer melhor o mercado que estamos inseridos.

Outro ponto importante é que a medição deve ser periódica e os relatórios devem ser enviados com frequência para todos os envolvidos. E para que o NPS atual possa ser comparado com o histórico, é preciso que a metodologia de coleta das informações seja sempre a mesma.

Concluindo, acredito que fica claro que nosso papel é encantar o cliente com os serviços e produtos que oferecemos, e não somente satisfazer suas necessidades. Quando encantamos o cliente, despertamos nele o entusiasmo para que ele seja um promotor da empresa. Quando chegarmos nesse ponto, ele estará jogando em nosso time, comemorando o sucesso de nossa empresa conosco.

Para que tudo isso aconteça, precisamos conhecer em que ponto estamos em termos de satisfação de clientes, estabelecer estratégias para mover nosso placar, acompanhar constantemente nosso NPS e, finalmente, responsabilizar e comprometer individualmente cada colaborador com nossa meta de satisfação.

Por Junior Vidotti (junior@modaverao.com.br)

Vidotti é aluno do MBA em Liderança da Franklin Covey e Empresário Alucinado por Clientes felizes.

Tudo acaba em pessoas. Venda é assim. Tudo é assim.

"SÓ PORQUE VOCÊ DANÇA BEM, NÃO SIGNIFICA QUE VAI SER CONVIDADO PARA O BAILE." Michael Leboeuf, PhD

Você é competente naquilo que faz, mas por alguma razão outras pessoas são escolhidas em seu lugar?

Você conhece seu produto melhor do que qualquer outro, mas vendedores aparentemente inexperientes vendem muito mais?

Sua empresa, ou departamento, está implantando novas estratégias e táticas administrativas, mas uma concorrente, aparentemente menos organizada e frágil, está tomando o mercado e sendo muito mais bem sucedida?

Talvez seu problema seja o de estar confundindo ficção com realidade. Na ficção que nos contaram, o importante eram as coisas, estratégias, sistemas, produtos, planilhas, crenças. Na realidade, o importante são as pessoas. Não existe nada sem pessoas. Não existem vendas - portanto, não existe economia de mercado - não existem casamentos, não existem famílias e, para ser franco, não existe sequer civilização.

Tudo o que você faz, começa e termina em pessoas. Se você tivesse que passar o resto da sua vida com todas as riquezas do universo... sozinho em uma ilha deserta, de que valeria qualquer sucesso? Você - e eu - precisamos compartilhar o tempo, a vida e as experiências com outras pessoas.

Empresas que se esquecem deste fator, se concentrando somente no balanço do trimestre, acabam soterradas por guerrilheiros dos negócios ou sabotadas por inúmeros funcionários descontentes que, na melhor das hipóteses, entram em "operação padrão".

Você pode ser genial, mas as pessoas gostam de trabalhar com você? (Eu não perguntei se elas gostam de passear com você. Isso é fácil. Perguntei se elas gostam de trabalhar com você). Seus chefes, subordinados e colegas confiam em você como profissional e gostam de trabalhar com você? Se apenas uma dessas perguntas tiver como resposta "não", você ficará abaixo de onde pode chegar.

Se não gostam de estar com você, se notam que você as vê somente como um instrumento (para gerar vendas, por exemplo), o primeiro vendedor "amigo" que aparecer vai tomar seu cliente. Para sempre. Seus funcionários vêem você como um líder, ou como um analista, que corta pessoal sem se preocupar com a "moral" das tropas. Alguém em quem não podem confiar?

Agora, deixe-me esclarecer um ponto. Isso não significa que você deva ser "amigo" de todos, ou um bajulador. Seja você mesmo. Sempre. Dá menos trabalho! Faça o que tem que ser feito. Mas, se você não é parte da solução na empresa, na família, no romance, no clube ou na sociedade, então você é parte do problema. E se este é seu caso, cuidado: problemas não são convidados para subir na empresa. Problemas não são bem vindos no casamento. Problemas não são eleitos. Problemas são e-v-i-t-a-d-o-s, mesmo que inconscientemente. Seja a solução, concentrando-se nas pessoas. O que elas realmente buscam? Do que precisam? O que querem?

Você deve buscar a competência técnica, claro. Mas não precisa ser perfeito como um robô, porque somente pessoas avançam. Robôs a gente constrói, ou desliga. E o único modo de pessoas avançarem com lastro duradouro é quando são apoiadas por outras pessoas. Você é apoiado por outras pessoas?

Em outras palavras, depois da sua competência técnica, seus relacionamentos são a fonte mais importante para o seu futuro, em todos os níveis. Seja na carreira, na família ou na sociedade. Por isso, lembre-se do que disse Michael Leboeuf: só porque você dança bem, não significa que vai ser convidado para o baile. E o baile da vida é bem curto. Curto demais. Não espere a última música para entender isso...

Tudo começa, e termina, nas pessoas.

O Segurança pode ser Gerente!

Depois de sair desse órgão do governo (post abaixo) fui para uma agencia da Caixa Econômica para efetuar um pagamento. Chegando lá encontrei alguns funcionários de cara amarrada e um segurança TERCEIRIZADO extremamente proativo agilizando as senhas para atendimento e super preocupado com a satisfação de todos os clientes. Não sei o nome do segurança, mas fiquei muito fã da atitude do cara.

Nesta agencia, atrás da mesa da Gerente existe um banner lindo e enorme com dizerem que remetem a “Atendimento? Deixa comigo... atender é nossa paixão”. Quando li aquele banner e olhei para todos os funcionários percebi que somente o segurança, TERCEIRIZADO estava engajado naquela missão. Atender muito bem seus clientes.

Na maioria dos bancos o segurança da agencia fica olhando para o nada e esperando que algo aconteça (existem profissionais sérios, porem são minoria), mas no caso da foto acima era diferente. Parecia que o gerente da agencia era o segurança

Com certeza aquele profissional entendeu o real papel de uma pessoa que lida com gente. Fazer o bem ao próximo sem esperar nada em troca. Ele não queria saber se o supervisor dele estava por perto (porque não estava), ele não queria saber se a nota do atendimento iria melhorar (a qualidade do atendimento não é medida)... ele só queria fazer.

Só isso.

Fazer o melhor não importa para quem nem como.

Banner não faz a diferença... ATITUDE FAZ !!!

Parabéns ao SEGURANÇA que poderia ser o gerente da agencia.

Sem sombra de dúvida!!!

Ouvindo o cliente.

No aeroporto, o pessoal estava na sala de espera aguardando a chamada para embarcar. Nisso aparece o Co-piloto, todo uniformizado, de óculos escuros e de bengala, tateando pelo caminho. A atendente da companhia o encaminha até o avião e assim que volta, explica que, apesar dele ser cego, é o melhor Co-piloto da companhia.

Alguns minutos depois, chega outro funcionário também uniformizado,de óculos escuros, de bengala branca e amparado por duas aeromoças.

A atendente mais uma vez informa que, apesar dele ser cego, é o melhor piloto da empresa e, tanto ele quanto o Co-piloto, fazem a melhor dupla da companhia.

Todos os passageiros embarcam no avião preocupados com os pilotos.

O comandante avisa que o avião vai levantar vôo e começa a correr pela pista, cada vez com mais velocidade.. Todos os passageiros se olham, suando, com muito medo da situação. O avião vai aumentando a velocidade e nada de levantar vôo. A pista está quase acabando e nada do avião sair do chão. Todos começam a ficar cada vez mais preocupados. O avião correndo e a pista acabando. O desespero toma conta de todo mundo.

Começa uma gritaria histérica no avião.

Nesse exato momento o avião decola, ganhando o céu e subindo suavemente.

O piloto vira para o Co-piloto e diz:

- Se algum dia o pessoal não gritar, a gente tá lascado!!!!!!

Moral: OUVIR OS CLIENTES É FUNDAMENTAL!!

Eu vendo que é bom para você.

A SR Consultoria (empresa que trabalho) esta de mudança para uma sede muita maior que a atual. Podemos dizer que a sede nova é 5 vezes maior que a antiga. Estamos crescendo galera. Crescendo em meio a dita crise.. em um momento de crise é que devemos ser agressivos e investir em expansão.  

Mas o post de hoje não é especificamente sobre isso, o que acontece é que mais uma vez me encantei com o atendimento Show que uma atendente de padaria criou a meu redor. Hoje estava acompanhando a mudança para a sede nova quando vi uma charmosa padaria perto da sede nova. Vendo a quantidade de gente na padaria logo pensei, ou é briga ou a padaria é boa mesmo. 

Chegando mais perto descobri que era a segunda opção, pois ninguém estava brigando, ou melhor todos estavam “lutando”, mas cada um “lutando” com um tipo de bolo nas mãos.

De fora da padaria percebi que todos estavam rindo e conversando. Resolvi entrar.

Fui direto ao balcão e pedi um de pão de queijo e um café. A atendente do balcão abriu um sorriso enorme e perguntou por que eu não experimentava uma Broa de Milho. Pensei comigo mesmo: que diabos, não quero Broa de Milho, quero pão de queijo, mesmo porque nunca comi Broa de Milho. Respondi para ela que queria mesmo pão de queijo e o café. Ela olhou para mim e levantou um pequeno tecido xadrez que tampava uma pequena cesta de Broas de Milho, quentinhas sabe. Bem ali na minha frente. Eu sabia que se pegasse um pote de manteiga e passasse um pouquinho de manteiga dentro daquela Broa, a manteiga iria derreter de imediato. Permaneci fiel ao pão de queijo, mesmo babando feito cachorro loco pensando na Broa com manteiga. “Meu Deus, nunca comi a maldita Broa,  mas ela me parece tão incrível”, pensei.

A atendente estava criando todo um clima para que eu acabasse caindo na Broa e fugindo do pão de queijo, porque ela fez isso no momento eu ainda não sabia. Mas queria saber. Ela se virou sem falar nada e me trouxe o café. “Experimenta uma Broa enquanto busco o pão de queijo. Tenho certeza que você vai gostar. Sabe aquela Broa que a massa desmancha na boca? Pois é, essa Broa esta desse jeito”, ela disse.

Meu amigo quando ela voltou com o pão de queijo eu já tinha comido três Broas de Milho. Elas realmente estavam gostosas. Quando chegou com o pão de queijo, perguntei por que ela fez aquilo. Perguntei por que simplesmente não me trouxe o pão de queijo e o café. Ai ela respondeu: “Quando o senhor entrou eu falei com a Ana (companheira de balcão) que venderia 2 Broas para o senhor, pois elas são uma delicia quando consumidas quente. Ou seja, eu fiquei feliz por vender e você feliz por comer, né?” Balancei a cabeça em sinal de concordar, pois já estava me acabando no pão de queijo.

Só fui parar para pensar em tudo isso agora, quando sentei na minha mesa. Aquela menina não estava sendo comissionada para me fazer comer aquela Broa de Milho, ela simplesmente estava querendo que eu como cliente experimentasse algo bacana da sua empresa. Ela poderia ter deixado o pano ali, tampando as Broas, ela poderia ter me trazido o pão de queijo logo de cara, mas não ela teve um objetivo: me fazer experimentar algo novo. Ela queria provar para a amiga e para ela mesmo que ela tinha capacidade de fazer aquilo. Que podia fazer aquilo. Que seria muito bom para todos se aquilo fosse feito.

Pelas empresas que atendo sempre percebo que os funcionários são carentes deste tipo de pensamento e postura. A postura do fazer o que deve ser feito, por motivos simples: mostrar para ele mesmo que ele pode fazer; mostrar para o seu cliente que ele esta fazendo por que aquilo será bom para o cliente; mostrar para os companheiros que todos podem fazer o mesmo.

Espero que você tenha entendido que nosso papo foi sobre atitude no fazer, e não sobre Broa de milho com manteiga.   =)

Te vejo na padaria. Valeu.

Seu desconto é um sorriso senhor. Pode ser?

Essa semana quando fui pagar meu o meu ticket de estacionamento em um shopping perguntei em tom de brincadeira para a atendente do estacionamento: “Tenho desconto se pagar a vista?”. Eu já sabia que não tinha desconto mas fiz aquilo somente para puxar assunto. Ela respondeu com um sorriso: “Senhor como desconto posso lhe oferecer o meu sorriso e o sol que brilha lá fora”. Foi algo muito engraçado para ambos. Um clima bacana foi criado naquele momento e ao sair do shopping lembrei novamente daquele atendimento, pois o Sol estava lindo naquela manhã.

 

• O que normalmente você faz para “criar um clima” com seus clientes?
  
• Já pensou que mexer com os sentimentos dos seus clientes é a melhor forma de fidelizá-los?
  

Atendimento das Pequenas - Detonando a GOL e a TAM.

Atendimento normal: Passar com um sorriso amarelo, informar as normas de segurança do vôo. Entregar barras de cereal, depois amendoim e servir suco. Abrir as portas e outro sorriso amarelo. Pronto esse é um atendimento normal e totalmente commodity que acontece nas maiorias das Cias Aéreas.

Mas existe algo diferente acontecendo nos céus brasileiros... Algumas semanas atrás fiquei “sem ação” com o atendimento da TRIP, companhia aérea que aposta em rotas mais específicas e com concorrência menor.

Esse vôo que mostro nas fotos, foi Cuiabá - MT para Ji-Paraná - RO.

Logo que entrei no vôo percebi que algumas cadeiras estavam trocadas, pois a equipe de terra da TRIP tinha trocado 2 ou 3 poltronas. Os passageiros começaram a colocar uma pressão enorme nas duas comissárias, e elas com uma classe fora do comum, organizaram toda a situação.

Depois disso antes de levantar vôo elas vieram trazendo pequenos chocolatinhos (em um ato que queria dizer boa viagem e desculpa pelo clima que foi criado logo no embarque).

 Decolamos.

 No serviço de bordo recebemos uma entrada (toscas barrinhas de cereais e amendoim) achei que o serviço ficaria por ai mesmo ... mas elas voltaram com uma prato quente delicioso. No momento de servir o sorriso no rosto das comissárias parecia ser de orgulho por estar nos brindando com aquela delícia. Depois do prato principal, vamos dizer assim, veio à sobremesa. Uma espécie de chocolate com recheio cremoso. Muito bom. Ai quanto menos esperava, da-lhe cafezinho feio na hora.

 Depois disso tudo chamei a comissária para parabenizá-la pelo serviço, mas foi nesse momento que a mulher que estava sentada a minha frente a chamou para perguntar se no avião havia algum fraldario para que ela pudesse trocar o seu filho.

 A aeromoça mudou a feição na hora.

Mostrando uma empatia fora do normal ela disse:

 “Desculpe, mas não temos fraldário em nossa aeronave. A falta de fraldário é um problema recorrente em todas as aeronaves brasileiras. Se ajudar eu posso sentar do seu lado e lhe ajudar na troca da fralda. Isso será um prazer para mim”   

 Meu amigo, naquele momento eu tive o desejo que todos no vôo ouvissem aquilo. Do outro lado do corredor um senhor de terno me olhou com a mesma feição que devia estar no meu rosto, algo do tipo: “Você ouviu isso”. Sem falar nada demos um sorriso em sinal de reverência a aquele atendimento que estava acontecendo frente a nós.

 Simplesmente incrível.

 Atendimento é isso o resto é farofa.

“Porco capitalista não ajuda clientes.”

Acabei de voltar de uma prospecção de um grande cliente no setor de roupas masculinas em Mato Grosso. Sua empresa é muito conhecida e nunca minha consultoria tinha conseguido entrar em seu escritório para apresentar algumas de nossas soluções. Durante a negociação um clima tenso se manteve o tempo todo. Um clima desconfiado sabe, algo do tipo “o que esses caras estão tentando empurrar em mim”. Normalmente é esse pensamento que vários empresários têm da maioria das empresas que querem vender alguma coisa para eles. “Querem o meu dinheiro e logo depois de entregarem o produto, vão sumir do mapa”.  Isso é normal, pois é o que acontece na esmagadora maioria das vezes. Nada de pós venda e o que é pior, nada de ajudar o cliente. Isso mesmo ajudar o seu cliente sem pedir nada em troca. Sem esperar nem um real por aquilo. Ajudar o seu cliente a vender. Ajudar o seu cliente a evoluir sozinho, sem a sua presença. Quando estava expondo os produtos (palestras, cursos de liderança, auditoria de atendimento e outros) para esse empresário sua irmã (proprietária também)  que estava em outra mesa acompanhando a conversa de canto de olho. Quando estava terminando a exposição percebi que eles tinham a necessidade que os gerentes de suas lojas fossem mais ativos em relação a realizar pequenas palestras e treinamentos para os vendedores de suas lojas. Naquele momento percebi que poderia dar um presente para eles. 

Poderia ajudar sem pedir nada em troca. 

Ajudar uma pessoa que não tem conhecimento para realizar uma palestra, que não tem facilidade em montar um PPT, que não tem costume de lidar com microfone é algo que me da muito prazer. E foi isso que fiz. Perguntei para o gestor dessa empresa o que ele acharia se combinasse com cada gerente da sua empresa uma reunião de 20 minutos para mostrar uma apresentação que fiz sobre atendimento para público “A”, e que eles, os gerentes, deveriam levar esse material em forma de uma pequena palestra para o resto da equipe. Ele gostou da idéia e perguntou quanto isso custaria. Disse que isso não teria custo algum, que faço isso porque gosto de ajudar pessoas que tem dificuldade de falar em público. 

Touchet!!!  Bingo!!! 

Esse foi o momento matador da visita. 

Naquele momento o empresário se abriu todo. Ele percebeu que não estava ali para levar o seu dinheiro embora. Ele percebeu que estava ali para ajudar. Percebeu que aquilo tudo era de coração, percebeu que era autêntico em sua essência.

Com tudo isso quero propor reflexão:

• O que você esta fazendo pelo seu cliente?
  
• Você só procura seus clientes quando quer vender para eles?
  
• Sua empresa produz conteúdo para que seus clientes se qualifiquem?
  

 

Pense nisso e tenham uma ótima segunda-feira!!!

Viva com paixão!!!

Foco total no cliente. Pare de imaginar e aprenda com quem sabe!

Vamos imaginar: “Você é o gerente de Loja de um Supermercado de grande porte em uma capital brasileira. Com a crise, seus superiores pedem para que você corte 4 funcionários do açougue sem que as vendas daquele setor diminuam. Grande desafio não é? Bom, uma das soluções é deixar em uma prateleira refrigerada próximo ao açougue vários cortes de carnes (bifes, carne moída, picanha maturada e outros). Esse prateleira deve existir para que os clientes possam escolher sem que necessitem do atendimento direto dos funcionários do açougue.” Você acabaram de ler um cenário comum em alguns supermercados brasileiros. Realizar essa manobra de produtos e mão de obra já não é segredo para muita gente, mas, e quando a empresa vai além para atender o seu cliente. 

Quando a empresa usa os “óculos de cliente” para conseguir ver algo nunca visto antes sempre acontece algo genial. No momento de comprar carne em qualquer supermercado sabemos do risco de temos de “melar” nossa mão pelo sangue da carne, mesmo a carne estando bem empacotada, isso pode acontecer. Mas e ai o que fazer? Em todos os supermercados que fui não existia nenhum cuidado com o cliente em relação a isso. Ninguém parou a sua operação para usar os “óculos de cliente” e entender o que deveria ser feito. Até que um gênio fez a pergunta matadora: Por que não colocar algo para os clientes limparem as mãos depois de escolherem sua carne? Seria melhor uma toalha de papel ou um gel de álcool?

• Você esta observando como seus clientes estão sendo atendidos em sua empresa?
  
• Você esta usando os “óculos de cliente” para saber fazer boas perguntas?
  

 Se diferenciar dos demais é algo muito complicado se pensarmos em fazer coisas grandiosas, mas quandopensamos em pequenas revoluções tudo fica mais simples e magicamente agradável. Pense no seu cliente. Sempre.

Atendimento na média - Detone essa idéia !!!

A muito tempo estamos vivendo mergulhados na era do atendimento fantástico. Da era em que devemos antecipar os desejos de nossos clientes. Da era onde cada indivíduo deva ser tratado como um ser único e especial... nesse contexto acredito que a desgraça da nossa era é o “atendimento bom”. Isso mesmo. Sempre que falo com empresários, gerentes e diretores de empresas sobre tendências de atendimento e as possibilidades para encantar os clientes quase sempre escuto eles dizerem o seguinte: “Wendell, nossa empresa tem um atendimento bom”. Nesse momento não êxito em perguntar: “E o atendimento fantástico, onde esta?”. Como de imediato eles retrucam: “Mas mexer com pessoas é complicado, você sabe...”.

Essa pequena amostra da realidade nada mais é que o cotidiano de mais de 95% das empresas que você conhece. A maioria dos empresários estão satisfeitos com o atendimento bom, sem perceber que isso na verdade vai acabar sendo a cova de sua empresa. Daqui a algum tempo ele vai ter que parar sua operação e tentar treinar sua equipe para elevar o nível do atendimento. Isso acontecerá porque seu concorrente esta dando aos cliente um atendimento 0,5% acima do dele. Nesse momento seu profissional vai questionar porque mudar o atendimento se o “atendimento é bom” e o proprietário sempre se orgulhou disso.

Pensar que um atendimento deve ser sempre fantástico é o combustível de qualquer empresa. Não importa onde, como e onde. A pouco abasteci meu carro em um posto de gasolina conhecido e a única coisa que recebi, alem do combustível foi uma pergunta: “Quer que olhe o óleo patrão”.

Nossa... “genial pergunta”. Para muitos esse é um “atendimento bom”, mas para mim um atendimento fantástico seria se ele tivesse me explicado a importância da troca de óleo enquanto uma menina me trouxesse um café e um pão de queijo quentinho. Eram 18:40 e eu estava morrendo de fome. Nada melhor que receber uma surpresa como essa. But, ele simplesmente me entregou a chave e disse: “Tá pronto patrão”.

Quando falo de pão de queijo e café, estou me referindo a alguma possibilidade de encantar o cliente gastando menos de R$ 0,90 por venda, lembrando que gastei R$ 115,00 naquela abastecida. Nada esta sendo feito e para que isso mude basta apenas que algum funcionário REVOLUCIONÁRIO quebre todos os paradigmas e se abra para o novo. O atendimento em postos de gasolina é algo ridículo e nada esta sendo feito, assim como em farmácias e alguns restaurantes. As pessoas querem ser encantadas e para isso, bastam pequenos gestos e pequenas manobras para que se inicie uma revolução. Algo enormemente pequeno e revolucionário... assim como um café com pão de queijo. Detalhes que o “patrão” aqui valoriza sempre.

Eu sabia que você não escutava o cliente... sabiaaa!!!

A maioria dos especialistas concorda que a principal saída para vencer a falta de disposição das pessoas para o consumo é uma estratégia chamada 'customer centricity', que significa, em bom português, colocar o cliente no centro de tudo. Porém entre o discurso e a prática existe um imenso abismo. Para começo de conversa, está provado que as empresas não escutam seus clientes. Levantamento feito nos Estados Unidos com 500 CMOs (Chief Marketing Officer) de empresas importantes mostrou que apenas 1/3 dessas companhias se consideram realmente comprometidas em ouvir os consumidores. Tem mais – somente 16% desses chefões de marketing acompanham regularmente as queixas e comentários que recebem em seus websites.

Curiosamente, esses profissionais de marketing são os primeiros a reconhecer que a voz dos consumidores, amplificada pelas mídias digitais, tem uma influência muito grande nos seus resultados. A recomendação de um conhecido ou mesmo a avaliação de um produto ou serviço publicada na internet muitas vezes tem mais peso até do que a propaganda tradicional. Se eles mesmo assim dão tão pouca atenção aos desejos e necessidades dos consumidores é porque os tempos de vacas gordas nivelavam os bons e os maus profissonais. Agora, que a tempestade chegou, é a hora de ver quem é bom de marketing de verdade e quem ia só no embalo do vento a favor.

Fonte: marinhonoblog.blogspot.com

Se você conhecer alguem da Yamaha Brasil (leia abaixo post sobre a Yamaha) indique esse blog para eles. Acredito que poderemos ajudar em muito a construir um canal de comunicação empresa >> clientes.

Mas se você não conhece ninguem de lá, faça como eu, compre um boneco de vudu com o nome da empresa e manda ver.  =)

Haaa entendi: Então corro atrás de vocês para comprar? É isso?

Vamos a mais um post sobre pós venda, ou melhor, a falta dela. Acabei de quitar meu consórcio com a Yamaha e estava esperando para saber qual seria a atitude deles com uma pessoa que acabou de pagar um bem de valor alto. Esperei e de repente quando cheguei em casa recebi algo fantástico: uma cartinha de parabéns (clique na imagem e leia o texto). É isso mesmo...  quando eu compro pão e leite na padaria aqui do bairro eu recebo jornal do dia (quase sempre), quando abasteço no busto da Ipiranga ganho cafezinho quentinho e quando gasto R$ 6.000,00 com eles ganho PARABÉNS. A Yamaha é genial... genialmente sem estratégia. No período de 2 meses após a quitação ninguém me ligou para perguntar como foi o atendimento, se quero comprar outra carta de credito, se quero reclamar ou se quero um cafezinho. Nada. 

Sem duvida a parte mais negligenciada em uma venda é o pós venda. E é nesse momento que você tem maior liberdade e possibilidade de aproximação verdadeira com seu cliente. Ele quer lhe dizer algo e não tem nenhum maldito na sua empresa querendo ouvir. Nenhuma farmácia do planeta liga para casa do seu cliente perguntando se ele já melhorou daquela gripe, se quer outro remédio, se quer indicação de algum médico. Ninguém liga... ninguém manda email. Quero pedir que pense bem onde gasta seu dinheiro e pedir para honrá-lo gastando apenas com empresas que você acredite. Se existe um mercado que atenda melhor e seja 2km mais longe da sua casa, vá nesse mercado. Se existe uma farmácia que é 3% mais caro mas te dá um atendimento show, vá nessa farmácia.

Você diz que sempre gosta de ser bem atendido, mas é só aparecer uma empresa de segunda com um desconto de 5% e você sai correndo para comprar. Onde estão os valores?

Valorize tudo isso. Seja fiel ao que você fala e pensa. Sou fiel ao que penso e penso que não vou mais comprar nenhum consórcio da Yamaha. Seja fiel.

"Como assim quem sou eu? Eu sou a inovaçao. Não me conhece?"

Acabei de sair de um supermercado e fiquei pensando sobre uma pratica comum em todos os supermercados do planeta: Caixa Rápido para compras pequenas. Pensando sobre isso entendo que a existência do caixa rápido é para agilizar o atendimento para uma parte dos clientes do supermercado, correto? Até ai tudo bem. Criar serviços para tornar o atendimento mais rápido é algo fantástico, mas o problema é que quem esta sendo beneficiado com isso são os consumidores que compram pouco.

Nesses caixas somente são atendidos clientes com menos de 10 itens em seus carinhos. Quando constatei isso olhei para meu carinho e calculei que gastaria cerca de R$ 220,00 com os 30 a 40 produtos que estava levando. Na fila ao lado (caixa rápido) uma senhora estava levando 5 itens e o valor da sua compra não chegaria a R$ 15,00. Do momento desse pensamento até colocar as compras no carro demorei mais de 40 minutos, pois na minha frente havia outros 5 clientes, todos com os carrinhos cheios.

Quando já estava indo para casa pensei o seguinte: Aquela senhora que comprou R$ 15,00 deve estar na sua casa a mais de 40 minutos e eu perdendo o meu tempo aqui. Já dirigindo me veio o seguinte:

•  Por que nenhum supermercado do planeta pensou em criar serviços para clientes que compram muito?
  
•  Por que não existe plano de fidelidade para clientes que valorizam um determinado supermercado?
  

Não vemos nenhum serviço diferenciado para ninguém. A rede de supermercados Modelo (que na minha opinião esta perdida estrategicamente) tem um cartão de credito próprio onde quem utiliza esse cartão ganha descontos em determinados produtos. Desconto significa perda de margem. Lucros menores e clientes insatisfeitos, pois os descontos acontecem em alguns produtos determinados pela empresa e não pelo cliente. A rede BigLar que esta infinitamente melhor posicionada estrategicamente que o concorrente Modelo, também ainda não criou serviços diferenciados para clientes que fazem compras com maior numero de itens.

Se formos analisar tendência de consumo para os próximos 10 anos fica claro que as pessoas cada vez mais vão consumir produtos de pequenos e médios mercados próximos de suas casas. Compras rápidas e pequenas. Isso acontece por que:

• as pessoas vivem cada vez mais sozinhas;
  
•  as famílias estão cada vez menores;
  
• alimentação fora de casa se torna uma opção pratica e rápida;
  

Se analisarmos a situação por esse prisma logo, logo a minoria dos clientes em supermercados serão os clientes de grandes compras, e o que esta sendo feito para cuidar desses clientes?

Segundo Pareto, 20% dos clientes de maior faturamento rendem 80% do faturamento total da maioria das empresas.

Estou citando o exemplo de supermercados, mas poderia falar de postos de gasolina, loja de móveis, farmácia e outros. Onde esta a inovação?

Porque depois que você compra um medicamento em uma farmácia o balconista NUNCA liga em sua casa para perguntar se você esta bem, se necessita de outro medicamento ou se simplesmente esta feliz. Em vários setores a inovação esta morrendo e isso só vai mudar quando alguma empresa acordar e fizer algo novo. Nesse momento todos vão seguir a “nova tendência” ditada por alguém que não fez nada de fantástico. Simplesmente parou para pensar.

Como diria o Bradesco em sua ultima propaganda “2000 inove.”

 

wendell carvalho - vai, vai, vaaaaaiii