Os 5 Ps do Marketing Ativista.

O que dirige os profissionais de marketing que trabalham em causas sociais? O que os leva a conseguir recursos que os marketeiros de produtos e serviços às vezes não conseguem? O que é possível aprender com o Marketeiros Ativistas?

1. Pureza. Existe sempre uma grande pureza nas causas sociais. A pureza das causas direciona a Confiança, a Credibilidade e a Crença nas coisas que podem ser feitas. O marketeiro de uma maneira geral, apesar de ser chamado de Criativo, é geralmente o profissional mais turrão e difícil de convencer sobre coisas novas.

2. Paixão. Paixão vende. Vende porque a paixão é geralmente genuína. Vende porque pessoas apaixonadas conseguem recrutar com facilidade outras pessoas apaixonadas. A paixão precisa ser percebida nos discursos da empresa e dos seus profissionais.

3. Profética. O que é mais admirável em um Ativista é a sua crença de que as coisas vão melhorar, e o que ele tem a oferecer realmente vai ajudar a melhorar as coisas. Ativistas de verdade se agarram as suas crenças e ajudam os outros a enxergar e acreditar nessas crenças.

4. Pobreza. Não tenha dúvida, quando falta dinheiro, as nossas mentes pensam mais, melhor e mais rápido. O Ativista não tem escolha a não ser ser flexível, criativo, ágil. Corte a verba de marketing da sua empresa por 3 meses, e veja o que acontece com os seus profissionais de marketing.

5. Paranóicos. O Ativista pensa no que tem que fazer 24 horas por dia 7 dias por semana, e não apenas quando está efetivamente trabalhando. A paranóia de querer executar as coisas o mantém cinco passos a frente de todas as outras pessoas.

O Ativismo tem sempre o “Lado Negro da Força”: o extremismo.

Para esses casos, eu digo apenas uma coisa: QUEBRA TUDO! Reinvente-se de tempos em tempos, defina uma data para concluir a causa, rever os seus paradigmas e começar de novo.

Não existe uma verdade única. Duvide daqueles que dizem que a encontraram.

A busca não pára nunca.

Ricardo Jordão

www.bizrevolution.com.br

A importância da Satisfação do Cliente - Junior Vidotti

Se há um único fator que diga se uma empresa é sólida e duradoura, esse fator é a satisfação do cliente.

Fred Reichheld, autor do livro “A Pergunta Definitiva”, demonstra em seu livro que foram realizadas pesquisas com empresas de diversas áreas e que a satisfação do cliente é o principal indicador que uma empresa é sustentável a longo prazo.

Quando o cliente está satisfeito a empresa cresce, como resultado do bom trabalho que ela desenvolve junto ao cliente. Esse movimento é chamado crescimento orgânico. É possível também crescer artificialmente, despendendo recursos com propaganda, descontos, prazos e aquisições. Porém, o crescimento natural é o que faz a empresa se manter no mercado.

Assim, se queremos que nossa empresa tenha vida longa, é crucial que tenhamos como objetivo a Satisfação do Cliente, além da Lucratividade e Faturamento. Todo gestor de empresa sabe que quando cada colaborador cria responsabilidade sobre os objetivos, as coisas acontecem.Responsabilidade é uma palavra chave para o sucesso. Reichheld vai além, e diz que métrica é outra palavra chave. Isso por que métrica cria responsabilidade. Ou seja, onde o objetivo é medido, as pessoas se responsabilizam por esse objetivo (ao menos as que desejam continuar trabalhando da empresa).

Daí vem a importância de se medir Satisfação do Cliente com igual eficiência que se medem a Lucratividade e Faturamento da empresa.

Mas medir satisfação de clientes não é uma tarefa simples. Poucas empresas tem seu sistema de trabalho preparado para medir satisfação. Implantar essa métrica envolve muito trabalho e recursos, talvez havendo até uma mudança na cultura. Os dados precisam ser atualizados periodicamente e precisam ser confiáveis acima de tudo.

Então, como fazer para mensurar a satisfação do cliente?

Para que obtenhamos uma resposta confiável do cliente, precisamos atrelar a pesquisa não a um pensamento, mas a um comportamento do cliente sobre a empresa. Em seu livro, Reichheld demonstra que a pergunta que mais reflete a satisfação dos clientes é:

"Qual é a probabilidade de você nos recomendar a um amigo?"

Essa pergunta remete a um comportamento do cliente. Se ele recomenda, está satisfeito. Logo, ele compra de da empresa repetidamente e traz toda a família e amigos junto com ele. Ele acredita tanto em nossos serviços que atrela a sua própria imagem com a da empresa.

A recomendação é o maior voto de confiança que um cliente pode depositar em uma empresa, pois a pessoa que indica se expõe. Se alguém tiver uma experiência ruim com a empresa, provavelmente haverá cobranças em cima da pessoa que a indicou.

Assim, sempre que possível devemos fazer ao cliente a pergunta "Qual é a probabilidade de você nos recomendar a um amigo?" e medir as resposta de 1 (baixa probabilidade) a 10 (alta probabilidade). As respostas à pergunta serão divididas em 3 categorias:

· Promotores (resposta 9 ou 10) - São clientes que estão entusiasmados com a empresa, a ponto de recomprar e recomendá-la a todos os amigos e conhecidos. Esses clientes promovem a empresa.

· Neutros (resposta 7 ou 8) - Não recomendam com muita firmeza, pois não estão "encantados" com o serviço e produtos.

· Detratores (resposta de 1 a 6) - Tem ou já teve algo que o desagradou e não recomenda a empresa. Na verdade, na primeira oportunidade até fala mal da loja para todos os conhecidos. A marca está manchada com esses clientes.

Toda a pesquisa, através dessa "Pergunta Definitiva", rende um único número que é utilizado para medir o quanto a nossa Empresa satisfaz o cliente. Esse número é o NPS (índice de promotores líquidos, ou Net Promoter Score em inglês).

É simples calcular o NPS:

NPS = [Percentual de Promotores] – [Percentual de Detratores]

Com o número NPS em mãos, temos uma noção real de quanto nossa empresa é “bem ou mal falada” entre os clientes e o mercado. Quanto mais Promotores tivermos falando bem e menos Detratores falando mal, mais nossa a empresa vai crescer.

Além de se medir o NPS, precisamos que esse índice seja categorizado por loja, por vendedor e por tipo de venda (se houve troca, tipo do produto, etc.).

Uma informação secundária, mas não menos importante, é saber o porquê da resposta do cliente. Ou seja, qual o principal fator motivador da satisfação ou insatisfação dele. Precisamos saber o que manter e o que devemos melhorar.

Podemos também, eventualmente medir o NPS de nossos principais concorrentes para que possamos conhecer melhor o mercado que estamos inseridos.

Outro ponto importante é que a medição deve ser periódica e os relatórios devem ser enviados com frequência para todos os envolvidos. E para que o NPS atual possa ser comparado com o histórico, é preciso que a metodologia de coleta das informações seja sempre a mesma.

Concluindo, acredito que fica claro que nosso papel é encantar o cliente com os serviços e produtos que oferecemos, e não somente satisfazer suas necessidades. Quando encantamos o cliente, despertamos nele o entusiasmo para que ele seja um promotor da empresa. Quando chegarmos nesse ponto, ele estará jogando em nosso time, comemorando o sucesso de nossa empresa conosco.

Para que tudo isso aconteça, precisamos conhecer em que ponto estamos em termos de satisfação de clientes, estabelecer estratégias para mover nosso placar, acompanhar constantemente nosso NPS e, finalmente, responsabilizar e comprometer individualmente cada colaborador com nossa meta de satisfação.

Por Junior Vidotti (junior@modaverao.com.br)

Vidotti é aluno do MBA em Liderança da Franklin Covey e Empresário Alucinado por Clientes felizes.

O que um Avatar, um Gangster e um Ginasta podem lhe ensinar sobre LIDERANÇA ? CINEBusiness

Seu negócio nunca dará certo se continuar dizendo aos outros o que eles tem que fazer.

Isso mesmo.

Resultados limitados são o que se consegue quando o líder serve de bombeiro para um time.

“Chefe, socorro. Gerente socorrrooooo.”

Se você tem um cargo de liderança já deve ter recebido um subordinado em sua sala com os olhos esbugalhados e dizendo: “Chefe, temos um problema”. Neste momento sem demora, você para o que está fazendo e vai resolver o problema. Se você normalmente faz isso e se sente bem fazendo isso, parabéns, você sofre da síndrome do bombeiro. Líderes que não suportam a idéia de que sua equipe é capaz de resolver boa parte dos problemas muitas vezes criados por ela mesma são taxados como bombeiros corporativos.

Tenha calma, síndrome do bombeiro tem cura e ela se chama Líder Coach, ou melhor, a cura acontece quando o líder se porta como um Líder Coach.

Chefes tradicionais são centralizadores e gostam de servir como fonte de todas as respostas dentro da empresa, já o Líder Coach procura fazer com que cada funcionário encontre suas próprias respostas para vários tipos de problemas e questionamentos.

Leia mais sobre o processo de Coaching clicando aqui.

Existe um filme maravilho chamado Poder Além da Vida (baseado no Livro Caminho do Guerreiro Pacífico de Dan Millman) onde esse processo de Líderança Coach fica muito claro.

No filme um frentista de posto de combustível chamado Sócrates recebe a visita durante a madrugada de um jovem rapaz chamada Dan. Dan é atleta de ponta no colégio que estuda e está se preparando para integrar a equipe nacional de ginástica olímpica. Dan parece super seguro de muitas coisas (como muito de nossos funcionários), mas Sócrates percebe que aquele atleta tem potencial maior do que ele mesmo sabe. Sócrates então resolve questionar Dan sobre inúmeras coisas. Questionar paradigmas que nunca antes foram questionados. Propor uma nova forma nova de ver e fazer as coisas para atingir resultados superiores. Dan tem medos e limitações como todos nós, e o papel do Líder Coach é fazer com que cada um de sua equipe chegue bem perto dessas limitações para resolvê-las.

Porém, perceba que assim como no vídeo acima o liderado só dará atenção ao Líder se o mesmo for um exemplo. Se o mesmo for coerente em cobrar atitudes e ações que ele mesmo costuma ter ou fazer. Quando o líder tem essa postura ele “faz pequenos milagres”. O líder encanta sua equipe com essa linha de liderança e desta forma eles vão estar abertos para que os questione sobre qualquer coisa.

Sempre que falo com empresários e CEO de empresas o discurso muitas vezes é o mesmo: meus funcionários não são engajados nas suas tarefas. Neste momento de imediato já pergunto para eles se já questionaram cada funcionário sobre o real motivo que os leva a trabalhar.

Eles respondem: “Sim, eles falam que trabalham por dinheiro, por uma casa melhor, pois isso e aquilo.” Pergunte para eles então: e se você soubesse hoje que não conseguiria nada disso que você quer em nenhum momento de sua vida, você continuaria trabalhando?

Se a resposta for sim, pergunte: então por que você realmente trabalha? Neste momento o funcionário chegará muito próximo do verdadeiro motivo que o faz trabalhar. Um Líder Coach questiona o Status Quo do funcionário.

Isso lhe faz pensar.

Refletir.

Muitos funcionários acordam de um transe profundo com perguntas como essas. Eles descobrem o Porque de algumas coisas tão simples e profundas.

Depois disso todo CEO de empresa deveria sentar....

... confira o resto deste artigo no novo blog que estou participando clicando aqui.

Onde cinema e liderança se encontram.

Sem Feedback não existe evolução - O coach mais caro do mundo é quem diz.

Materia da Época Negócios sobre coach e a importância de feedback no processo de melhoria.

Clique para ampliar e leia. A propósito, a Época Negócios fez uma revista muito melhor que a Você S/A em Dezembro.

Para criar um produto NÃO é necessário ouvir o cliente. Mas para melhorar um produto é vital saber o que o cliente quer.

Concorda com isso? 

Marcelo D2 não perguntou quem queria ouvir Rap com Sampa. Ele simplesmente fez. Criou sem perguntar nada a ninguém.

Mc Donalds não perguntou o que o brasileiro queria comer. Só temos hambúrguer e pronto.

Para melhorar seu editorial a Revista Sexy fez uma pesquisa de quase 10 meses ouvindo mais de 60% dos seus assinantes e consumidores in loco (homens e mulheres) para entender o que o brasileiro quer. O resultado foi um aumento expressivo em suas vendas e participação de mercado. Um dos resultados esta na imagem ai em cima: as capas da Playboy e da Sexy. 

Qual você compraria?

Pois é... eu também.

wendell carvalho - ouvindo D2